Esta es una de las muchas preguntas que se hace Ángel Carrasco (consultor de temas relacionados con la gestión de clientes) en uno de los post de su blog, sobre ese avance que algunas compañías comienzan a abordar para hacer resolutivo realmente su centro de contacto. ¿Cómo hacer creible con hechos que el centro de atención de una empresa no es un mero receptor de llamadas, sino un centrode soluciones.
El autor del post, al margen de comentar la estrategia que ha emprendido en este sentido General Motors, cuenta el interesante proceso seguido por una operadora holandesa para integrar en toda la organización la necesidad de resolver los problemas planteados por sus clientes y no solo recogerlos.
En dicha compañía se organizaba cada semana, a modo de laboratorio, un grupo formado por agentes del call center y personal de marketing, ventas, comunicación/marca, y tecnología con la única misión de resolver a toda costa los problemas de los clientes, aunque para ello tuvieran que saltarse procedimientos.
El éxito de la experiencia consiguió, además de conservar clientes satisfechos, que el feedback llegara mejor a otras áreas de la compañía, además de agentes más motivados e implicados en la marcha de la organización.
(Leer, aquí todo el artículo en el blog El Recogedor).
