En mayo del pasado año, la compañía Connaction, para atender óptimamente las necesidades de su negocio, optó por la implantación de un software de contact center, que en su caso fue VocalCONTACT de Inicia Soluciones. Con esta herramienta ahora tiene una visión global de la productividad del servicio que presentan a sus clientes. Esto ha permitido que hayan experimentado un aumentado de productividad de su centro de hasta un 35%.
Habría que comenzar por hacer una pequeña presentación de la compañía y de la situación de la que se partía antes de la implantación de VocalCONTACT. “Connaction es una unidad de gestión telefónica comercial especializada en el cierre de citas y visitas, con ratios de eficacia muy superiores a los de los habituales call centers. Ofrecemos un rendimiento excepcional en acciones dirigidas al cierre telefónico operaciones de venta. Nuestros programas de gestión comercial telefónica están totalmente orientados a resultados. Somos un verdadero equipo de ventas al teléfono”, comenta Melisa Flores, directora comercial de la compañía.
Algunos beneficios
Antes de la implantación de la solución mencionada, Connaction no disponía de datos para para conocer lo que sucedía en su plataforma, tanto desde el punto de visa de de productividad como de los agentes. No contaba con información sobre qué campañas o qué agentes eran más efectivos y al no disponer tampoco de un sistema de marcación automático, se perdía mucho tiempo y efectividad por agente en cada llamada.
“Gracias a la implantación realizada no solo hemos logrado optimizar todos nuestros recursos, sino que también hemos experimentado una mejora en la productividad del centro de hasta un 35%. Además, ha habido un gran aumento de la eficiencia de todos los agentes, esto se ha logrado principalmente gracias al marcador automático del que dispone la herramienta. Sus diferentes opciones de marcación automática nos permiten personalizar cada campaña y cada servicio con el método que mejor se adapte a cada situación”, señala Melisa Flores.
Asimismo, también se ha conseguido mejorar el customer experience a través del módulo ACD de VocalCONTACT, que permite gestionar todas sus campañas inbound de forma mucho más eficaz.
Otra mejora considerable ha sido la posibilidad de controlar de toda la plataforma, gracias al módulo de supervisión y a los informes que brindan información completa sobre todos los aspectos del contact center, que actualmente gestiona una media mensual de 160.000 llamadas y cuenta con 30 agentes.
En definitiva, y gracias a todos estos factores, han podido continuar con el crecimiento de su empresa, aumentando sus beneficios y abriendo nuevas líneas de negocio.
Desde Connaction apuntan que actualmente están utilizando el 100% de la funcionalidad de la aplicación implantada. Lo último que han incorporado es el módulo de generación de formularios. Se trata de una herramienta muy completa que les permite recopilar información de negocio, para poder explotarla en el futuro.
“Pero una de las grandes ventajas que nos ofrece Inicia Soluciones, y uno de los factores determinantes de porqué decidimos comenzar a trabajar con ellos, fue que al ser fabricantes pueden adaptarse a las necesidades que nos vayan surgiendo en cada momento, ofreciéndonos la posibilidad no solo de realizar desarrollos a medida, sino también de ejercer como consultores en todo momento”, comenta Flores
“Además, al ser operadores no solo nos han proporcionado un gran ahorro de costes en nuestra factura mensual gracias a sus tarifas reducidas, sino que también han entendido la importancia de nuestro servicio y nos han ofrecido un ancho de banda de mayor calidad a través de su Data Fibra Corporate”, añade.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 79 de Relación Cliente Mag).
