Con ayuda de algunos de los que están todos los días en primera línea de fuego, vamos a tratar de analizar cómo se puede construir una buena experiencia de empleado. Y lo vamos a hacer en un entorno tan intensivo en el uso de capital humano como es un centro de contacto. Aquí, como en otro tipo de actividades, las empresas han de redoblar esfuerzos para hacer que la experiencia de empleado sea óptima, lo que sin duda, repercutirá positivamente en la experiencia de cliente.
Me ha llamado gratamente la atención que en este mercado haya empresas que hablen de hacer un traje a la medida para los empleados y de cambiar palabras como retener el talento por tratar de que el talento esté comprometido con los valores de la empresa. Creo que esto bien merece un apunte destacado: “Se ha hablado mucho de hacer trajes a medida para nuestros clientes, pero hablamos poco de trajes a medida para empleados. Para ellos siempre se habla de políticas de RR.HH. en general, y si ahora queremos que el talento esté comprometido con la empresa tenemos que estar atentos al reto de los proyectos que ofrecemos, a la relación que mantenemos con cada persona de la compañía. El responsable tiene un papel clave y tiene que tener las habilidades de liderazgo necesarias para escuchar y para ilusionar a su equipo”, comenta Teresa Cetulio, directora de RR.HH. y Cultura Corporativa en MADISON.
Pues bien, teniendo en cuenta esta visión, nos vamos a fijar en un elemento básico para que el empleado haga correctamente su trabajo y es el uso de herramientas óptimas para llevarlo a cabo. Este podría decirse que es uno de los puntos esenciales para que un empleado pueda llegar al cliente y conquistarlo, aunque para esto último harán falta algunos elementos más en la ecuación.
De momento, fijémonos en las necesidades básicas de un empleado de contact center, ¿qué lugar ocupa entre ellas el disponer de herramientas que le faciliten su tarea diaría? Pensemos en elementos tan cotidianos como los auriculares o los cascos, por ejemplo. ¿Qué avances se han dado en este terreno?
“La evolución ha sido lenta pero constante. Al igual que prácticamente ya no quedan contact centers utilizando micro-auriculares “sin” cancelación de ruido, práctica que era habitual no hace tantos años en algunas plataformas españolas, cada vez con más fuerza se está notando la apuesta de los decisores de las plataformas call-center por el uso de herramientas más ergonómicas, más confortables y de más calidad, aunque todavía el precio sigue siendo un criterio fundamental a la hora de equipar a los agentes con la tecnología de voz necesaria. Pero sí, la evolución está siendo clara, de las gamas más básicas y económicas se está evolucionando hacia gamas medias y altas, con mayores prestaciones y garantías”, afirma Francisco de la Torre, director de Sennheiser Communications en España .
Esta evolución tampoco ha pasado desapercibida para Plantronics, desde donde se apunta que los centros de contacto están viviendo una profunda transformación, que abarca no solo la innovación digital, sino también la forma de trabajar y la manera de relacionarse con los clientes. “En este sentido, los auriculares ya no son una simple extensión del teléfono para contestar a las llamadas, sino que se han convertido en una herramienta clave en el marco de este proceso de transformación. Hoy en día, la elevada calidad de sonido, la comodidad y facilidad de uso para los trabajadores, así como la capacidad de eliminar el molesto ruido de ambiente, que distrae y reduce la concentración y la productividad de los usuarios, son elementos fundamentales para los call centers a la hora de elegir los auriculares para sus equipos”, destaca José Renard, Head of corporate sales Iberia, Plantronics.
Pero teniendo en cuenta esta realidad, no todas las empresas demandan los mismos productos. Como comenta Francisco de la Torre, el segmento telemarketing, más centrado en servicios BPO (outsourcing), ofrece a sus empleados gamas medias ajustadas a precios muy competitvos en el mercado, mientras que los servicios propios o subcontratados con patrones de calidad por encima del standard medio, lo que ofrece a sus agentes es una herramienta tecnológica, y el micro-auricular lo es, mucho más completa y sofisticada, tanto en calidad de sonido como en seguridad acústica y confortabilidad, gama alta en definitiva.
“Aquellas compañías que han entendido que la marcada competencia y la pluralidad de ofertas han hecho que el éxito empresarial no dependa solo de las nuevas ventas, sino también de la calidad y eficiencia en las interacciones con sus clientes para poder retenerlos, están apostando por mejorar profundamente las herramientas de comunicación de sus call centers”, afirma José Renard.
Actualmente, el producto más demandado de esta empresa en los contact centers es el Plantronics, Encorepro, que ofrece comunicaciones mucho más cómodas y agradables y, por tanto, las llamadas más productivas. Además, la incorporación de la tecnología de cancelación de ruido activa (Active Noise Cancelling) hace que los usuarios puedan aislarse del ruido de ambiente y concentrarse más y mejor en las llamadas. En el caso de Sennheiser la gama más demandada es la SC600, que es la gama alta de micro-auriculares con cable. También comienzan a tener una importante demanda los micro-auriculares inalámbricos, tanto de protocolo DECT como de Bluetooth. Esto muestra una evolución es cada vez más rápida hacia soluciones inalámbricas, por un lado, y hacia soluciones de cable más sofisticadas, por otro.
Y qué ocurre con el resto de herramientas que debe utilizar a diario el agente en su trabajo, ¿cómo contemplan la experiencia de usuario? “La tecnología es esencial ya que simplifica bastante el trabajo del agente para que pueda centrarse en atender al cliente”, comenta Carlos Seriola, de Servicios Profesionales y Soporte en Altitude Software. Asimismo, “facilita al empleado el tener toda la información recopilada en un único sitio y mostrar la información útil en el momento preciso”, apunta Jaime Colom, de Servicios Profesionales en Altitude Software.
Además de mejorar la información, la tecnología facilita que con esa información los agenten puedan facilitar una atención más personalizada. “Una buena integración entre las distintas fuentes de datos que usa el agente es fundamental para que el empleado pueda centrarse en la comunicación con el cliente, entender sus necesidades y ofrecer un servicio de calidad y más personalizado”, afirma Luis Carlos Robles, de Servicios Profesionales en Altitude Software.
Para Carlos Seriola, es fundamental el sistema que usa el agente sea amigable, sencillo y que le muestre la información que necesita en el momento oportuno. Si consigues hacer eso con una herramienta tecnológica, la productividad del empleado aumentará, ya que ofrecerá una mejor atención al cliente y así, aumentar las ventas. Esto al final, facilitará enormemente su trabajo, evitando que destine tiempo a buscar información en diferentes fuentes y herramientas.
Los tres profesionales de Altitude coinciden en señalar además, que la llegada de los bots y la tecnología RPA (Robotic Process Automation) está ayudando a mejorar la experiencia de empleado, ya que les evita realizar tareas rutinarias. y de poco valor. Como resultado, el agente debe estar más formado y especializado porque las tareas a realizar requieren más preparación y son de más valor. “A mayor tecnología, más formación y especialización del empleado”, concluyen.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 77 de Relación Cliente Mag).
