Consultorio tecnológico para el contact center

Aprovechamos para hacer un extracto del último consultorio tecnológico publicado en Relación Cliente Magazine. Se trata de una sección que quiere ser puente de unión entre los responsables de contact center que puedan tener dudas sobre implantaciones tecnológicas a abordar y expertos en esas temáticas. En esta ocasión, hemos contado con la colaboración de representantes de Diabolocom, Inicia Soluciones y masvoz.

Consultorio tecnológico para el contact center.La primera preguntas recogida en este consultorio, la exponía Lídia Borrás, de Madrid y buscaba información sobre un pequeño problema que se les planteaba. Su empresa cuenta con dos soluciones de contact center de distintos proveedores y les gustaría disponer de un entorno de grabación unificado de todas las interacciones. Su duda se centraba en cómo hacer esto con las mayores garantías de seguridad.

En esta ocasión contestaba Francisco Álvares, CTO & IT project manager en Inicia Soluciones. Y lo hacía de la siguiente manera:

La evolución de las comunicaciones empresariales empuja a las empresas a continuos cambios de tecnología, sobre todo a las empresas de contact center, apareciendo entornos híbridos de diferentes proveedores. Siendo la grabación de las llamadas un elemento clave, bien por motivos legales o simplemente por motivos de calidad, surgen problemas de gestión, almacenamiento y explotación de las mismas.

Cuando se generan este tipo de situaciones, siempre surge una nueva tecnología que da solución a estos problemas, y este es el caso de SIPREC.

Se trata de un protocolo de comunicaciones definido por la IETF (Internet Enginee-ring Task) para la estandarización de los sistemas de grabación. Su finalidad es realizar grabaciones sin interferir en la llamada original y aportando la información necesaria al sistema. Uno de los elementos fundamentales en los entornos de comunicaciones empresariales es el SBC (Session Border Controller), que básicamente se encarga de la gestión de la señalización y media en entornos de VoIP. Pero también aporta otras funcionalidades imprescindibles como la seguridad, encriptación de medios, etc.

La nueva contribución es la implementación del protocolo SIPREC en los SBCs que permiten la grabación de las comunicaciones de voz independientemente de las soluciones de voz instaladas.

Para alcanzar este objetivo se definen dos componentes principales:

1. Recording Client (SRC). Es un elemento que están en la red, normalmente un SBC, que replica la llamada mediante un mensaje SIP a uno o varios servidores de grabación junto con la descripción de medios y metadatos (XML) que aportan información de la llamada.

2. Session Recording Server (SRS) Servidor de Grabación. Recibe la invitación de llamada en un mensaje INVITE (SIP) y responde con información del códec y direcciones dónde el SRC debe enviar el RTP (Realtime Protocol) o protocolo de transporte de audio/vídeo. Las ventajas sobre los entornos tradicionales son su flexibilidad, ya que es independiente de el/los proveedores de servicios de telefonía; la escalabilidad, (el SBC normalmente cuenta con la posibilidad de estrategias de balanceo de carga y failover de los sistemas de grabación (SRS) y la reducción de costes, puesto que el único requerimiento es la adquisición de un SBC con capacidad SIPREC, elemento por otro lado fundamental en entornos VoIP.

(El consultorio al completo se puede consultar en este pdf del número 84 de Relación Cliente Magazine
).