Consultorio tecnológico a disposición de los responsables de contact center

En cada número de Relación Cliente Magazine se incluye un consultorio tecnológico con el fin de ayudar a los responsables de los contact centers a tomar las decisiones más adecuadas según sus necesidades reales. No podemos olvidar que los profesionales de estos centros se enfrentan en su trabajo diario a problemas relacionados con la tecnología que requieren la visión de un experto, especialmente porque los cambios que se viven en dichos entornos se producen a una gran velocidad.

Este consultorio tecnológico, además de servir para que los expertos ofrezcan su colaboración, sirve también para mostrar cómo la tecnología es una verdadera aliada para ofrecer esa óptima experiencia de cliente que ayuda a agilizar los procesos.

En este caso, las dudas que se plantean en dicho consultorio tecnológico están resueltas por expertos de las empresas NICE, S1 Gateway, ICR Evolution y Vocalcom.

Aquí se aporta un ejemplo de las cuestiones que se abordan en este consultorio tecnológico:

«Desde mi puesto de CC Manager y WFM manager en un BPO vivo situaciones un tanto estresantes ya que por la puesta en marcha de campañas en tiempo récord no disponemos de agentes suficientes para abordar esos picos, ¿hay alguna solución tecnológica válida para estos casos?»

(Alejandro Villanueva, Madrid)

Ya sea en un BPO o en un centro de contacto internalizado, generalmente persiste la gigantesca tarea de intentar acercar eficientemente cada intervalo de atención a la dotación de personal de la que se dispone en ese momento. Intentar hacer esto manualmente es la razón por la cual tantos contact centers conviven con un desequilibrio notable entre los agentes que tienen y los que necesitan. Pero, ¿qué sucedería si agregásemos automatización e inteligencia al proceso tradicional de workforce management (WFM) e incluyésemos a los propios agentes en el proceso de planeación de personal (staffing)? El resultado sería la utilización exacta del personal necesario, evitando situaciones de carestía de agentes (understaffing).

Así, los agentes obtienen el poder de gestión de sus propios horarios y para solicitar aquellos que realmente desean de una manera totalmente automática. Ello impacta directamente en una mejora de la variación de personal y la reducción de costes administrativos, en lugar de incrementarlos.

Esta capacidad de gestión de horarios por parte de los agentes de manera inteligente y automática permite disponer de contact centers verdaderamente “On demand”, teniendo en cuenta que la disponibilidad de agentes en mayor o menor medida, se puede gestionar varias veces dentro de un mismo día sin impacto en los niveles de servicio.

Las aplicaciones móviles nos brindan asombrosas comodidades en nuestra vida personal, y ahora en nuestras vidas laborales. Imaginemos que en su centro de contacto los agentes pudiesen usar los teléfonos móviles para programar de manera inmediata las horas extra, los cambios de turno o tiempo libre sin necesidad de intercambiar correos electrónicos o llamadas telefónicas con sus supervisores. E imaginemos que sus supervisores pudiesen revisar y aprobar fácilmente las solicitudes según unas reglas preestablecidas. Pues bien esto lo permite la solución de NICE Employee Engagement Manager (EEM). Esta brinda mayor satisfacción y eficiencia de los agentes, mientras amplía y mejora la capacidad de planeación de personal, permitiendo a las organizaciones alcanzar los objetivos de servicio al cliente con mayor facilidad y eficiencia, y todo esto desde una aplicación móvil.

EEM elimina el estrés de garantizar que el nivel de agentes disponibles en el contact center se alinee de manera óptima con la demanda de los clientes al identificar de manera automática la mejor manera de solucionar la necesidad de personal, administrar de forma proactiva la comunicación de los agentes y al ajustar automáticamente los programas en la suite de WFM que el cliente posea, sea del fabricante que sea.

La gamificación es otra manera adicional de motivar a los agentes para fomentar el rendimiento y ofrecer incentivos en caso de seleccionar turnos difíciles de cumplir o poco atractivos como turnos nocturnos o en días festivos. EEM forma parte de esas soluciones que contribuyen el salario emocional de los empleados en las empresas, fomentando la retención y satisfacción de estos gracias a un verdadero horario flexible que beneficia a tanto a los empleados como a sus compañías.

(Fernando Viyella, 
Solution Sales Expert-South Europe en NICE).

El consultorio completo se puede leer en este pdf.

Los interesados en enviar sus preguntas a este consultorio tecnológico pueden hacerlo a redaccion@ifaes.com