¿Qué está aprendiendo el contact center de esta pandemia?

Esta pandemia está provocando que se aprenda a marchas aceleradas y que todos los sectores de la economía piensen cómo reinventarse. En el caso de la industria de los contact centers, tanto empresas que prestan servicios de contact center como las empresas que tienen su CAC interno, han tenido que agilizar en tiempo récord la implantación del teletrabajo entre sus empleados. Como estamos haciendo en las últimas semanas, hablamos con algunas de estas compañía para que nos cuenten cuáles han sido sus planes de acción y qué han aprendido ya de cómo mitigar los efectos laborales de esta pandemia. En este caso, hablamos con representantes de Transcom y Konecta.

Transcom. Juan Brun, general manager Transcom España y Portugal

Relación Cliente: ¿Cómo se ha trabajado con las empresas clientes para agilizar la puesta en marcha de agentes teletrabajando para que el servicio no se interrumpiera durante esta pandemia?

¿Qué está aprendiendo el contact center de esta pandemia?Juan Brun: La dinámica de trabajo con nuestros clientes se basa en una relación de colaboración, con un objetivo común en este caso: garantizar la seguridad de los empleados y seguir conectando personas con personas. Por eso desde el inicio de esta situación hemos podido trabajar conjuntamente con cada uno de nuestros clientes en diferentes planes de acción adaptados a cada casuística, creando además un dashboard de seguimiento para verificar la situación de cada acción. Las acciones realizadas han sido muchas y muy diferentes tanto en el aspecto técnico, como operativo, como de gestión de personas y han tenido como resultado que en la primera semana muchos de nuestros clientes de diferentes sectores ya tenían a más del 90% de los equipos teletrabajando. Esta situación ha sido realmente un claro ejemplo de trabajo en equipo y colaboración, en el que todos han estado implicados desde el primer momento.

Relación Cliente: ¿Cómo puede afectar esta crisis al futuro del contact center, teniendo en cuenta las enseñanzas que se deberían extraer de lo que se está viviendo?

Juan Brun: Considero que esta crisis ha demostrado que la sociedad es capaz de acoger el modelo de teletrabajo, algo que hace muy poco tiempo era impensable, y nuestro sector en concreto se ha adaptado a esta situación de una manera increíble. En Transcom llevamos más de 10 años realizando servicios en este modelo de teletrabajo de forma habitual para clientes internacionales de primer nivel, y esa experiencia nos ha servido para poder adaptarnos de forma rápida y con garantías de calidad y seguridad para nuestros clientes.
Esta situación ha demostrado que, en general, el teletrabajo es una posibilidad real, y que puede ser válido no solo para actuar en modo reactivo ante una contingencia, sino que puede convertirse en un modelo de trabajo a tener en cuenta.

Konecta. Manuel Granados, director territorial zona Centro de Konecta ¿Qué está aprendiendo el contact center de esta pandemia?

Relación Cliente: En el primer momento del estallido de esta pandemia, ¿dónde radicó el principal problema para repartir a los trabajadores en modo presencial en la plataforma, pero guardando las distancias de seguridad necesarias y tomando las medidas de higiene necesarias, en un entorno donde se comparten herramientas de trabajo?

Manuel Granados: Desde el inicio de esta pandemia la prioridad para Konecta ha sido la salud y la seguridad de todos nuestros empleados y, en consecuencia, implementamos todos los protocolos y procedimientos de prevención y protección, trabajando en estrecha colaboración con las autoridades y los organismos reguladores siguiendo las recomendaciones fijadas.

Establecimos equipos locales específicos para monitorear e implementar el seguimiento y concienciación de las recomendaciones en términos de distanciamiento social seguro, reforzando la frecuencia de limpieza de las instalaciones, proporcionando acceso a geles y jabones hidroalcohólicos y tomando la temperatura corporal donde ha permitido la regulación según el país por la privacidad. Además se han estado realizando campañas educativas y un plan de comunicación permanente con los trabajadores, sobre recomendaciones de prevención y auto cuidado por los diferentes canales internos.

En colaboración con los clientes trabajamos en los cambios de dimensionamiento para poder contar con la flexibilidad que requería la situación. Personalizamos los puestos, para que como máximo dos personas compartiesen equipo y se desinfectaban en cada turno. Disponíamos de material para nuevos servicios y se priorizó su uso para que cada trabajador dispusiese de las herramientas necesarias. Además flexibilizamos las entradas y salidas de los trabajadores y los descansos. Los mandos de Konecta han estado en continua relación con los equipos, comunicándose regularmente, para poder abordan las situaciones y necesidades que pudiesen surgir.

En paralelo durante el mes de marzo, hemos conseguido adaptar en tiempo récord nuestras instalaciones a las sucesivas normativas marcadas por el Ministerio de Sanidad e implantar servicios en remoto, siendo más de 10.000 trabajadores de Konecta en España quienes realizan su actividad desde el hogar, buscando siempre priorizar la seguridad y la salud de nuestros empleados, proceso que continúa, con el gran reto logístico, legal y técnico que esto implica en tan poco tiempo.

¿Qué está aprendiendo el contact center de esta pandemia?Miguel Ángel de Manuel, director de Transformación Digital y Eficiencia en Konecta

Relación Cliente: Tras lo que se está viviendo en el mundo laboral tras la irrupción de esta pandemia, ¿podría pensarse que un modelo a potenciar en la relación de las empresas con sus clientes sería el uso de canales escritos en detrimentos de la voz?

Miguel Ángel de Manuel: Esta situación que estamos viviendo sin duda va a acelerar ciertos procesos que venimos experimentando desde hace tiempo, y para los que nos venimos preparando. En concreto, todo lo relacionado con la digitalización del contacto, y en particular el fomento del autoservicio a través de los canales de auto respuesta tanto en voz como en texto, el uso de la inteligencia artificial, y finalmente, lo que significa concentrar a las personas en las tareas más complejas, o de mayor valor añadido, y dejar a las máquinas las tareas más repetitivas o sencillas. No es que la voz se vaya a reducir per se, dado que la voz es sin duda la primera forma de comunicación humana, y la que preferimos las personas para relacionarnos, sino que los sistemas de atención automática van a ganar espacio en la relación compañía- usuario final. Y una parte significativa de estos contactos será vía texto. Adicionalmente, los canales de comunicación escrita tienen otra ventaja, y es que pueden ser atendidos de una forma relativamente asíncrona (o por lo menos no tan inmediata como la llamada de voz), por lo que en situaciones de tensión en la disponibilidad de recursos de atención, sin duda supone una baza a favor de su uso.