La generación de leads y su conversión en ventas es una práctica bastante extendida en muchos sectores. En este proceso de conversión, el contact center es una de las piezas del engranaje, de la que nos parece interesante saber algo más. De ahí que abordemos el tema en estas páginas. No buscamos realizar un análisis exhaustivo de esta práctica, sino tener una primera toma de contacto para quedarnos con unos conceptos básico.
Para que todos lo comprendamos fácilmente, digamos que la generación de leads es una práctica que busca al usuario de un producto o servicio mientras este navega por internet. En este entorno digital puede servir como reclamo para el consumidor una campaña en redes sociales, el posicionamiento en buscadores, inserciones en medios y foros especializados o generalistas, promociones y páginas de registro. El objetivo es conseguir el máximo de registros afines a los intereses de la compañía cuya campaña se está desarrollando.
“La captación se puede realizar a través de un breve anuncio, que redireccione a una landing page. En esa landings estará la información del producto o servicio que se pretende vender, de manera más detallada. Ahí, los usuarios interesados pueden dejar los datos en un formulario para continuar el proceso de venta por teléfono”, cuenta Manel García, Head of Marketing en Startend Marketing.
Este profesional aconseja que en estas campañas no se incentive a los consumidores para que dejen sus datos, ya que, a mayor incentivo, menor calidad del lead. Es la práctica que siguen desde Startend Marketing y que les funciona muy bien. De hecho, la compañía cuenta con un pool de clientes con los que llevan trabajando más de cinco años. Entre ellos hay empresas como Sanitas, Aquaservice o Divina Pastora. Añade que todas, obtienen rentabilidad a corto plazo. Y apunta que en el primer mes es posible recuperar lo invertido.
El valor de una segmentación cualificada
Hay que señalar que la generación de leads ofrece varias ventajas distintivas en comparación con otras prácticas de conversión de contactos en ventas. “En primer lugar, nos permite llegar a prospectos altamente segmentados y cualificados, aumentando la probabilidad de conversión y maximizando el retorno de la inversión. Además, al centrarnos en la creación de relaciones a largo plazo con los clientes, podemos cultivar la confianza y la lealtad de la marca, lo que se traduce en mayores tasas de retención y recomendación. Por último, nos permite medir y optimizar el rendimiento de nuestras campañas con mayor precisión, lo que nos ayuda a mejorar continuamente nuestras estrategias y resultados”, resalta César López de Benito, CEO de Ignium Data Consulting.
Pero lograr esta segmentación cualificada en un proceso meticuloso y costoso que requiere la combinación de varios elementos clave. En Ignium Data Consulting identifican 3 pilares fundamentales:
1. La segmentación precisa implica comprender a fondo la intencionalidad de compra del registro. “En este punto, es fundamental contar con un lead donde el registro haya mostrado esa conducta o preferencia de compra, como puede ser un comparador o recomendador. Lógicamente, este lead es mucho más valioso que otro captado en un formato donde no se le pregunte y haya que estimar esa intencionalidad”, comenta César López de Benito.
2. Si no se conoce esta preferencia, debemos recurrir a una metodología estadística donde entendemos el mercado objetivo y utilizamos datos demográficos, comportamentales y contextuales para identificar a los prospectos más adecuados. Al recurrir a este tipo de tecnología, se pierde precisión, por lo que el formato de captación es quizás lo más relevante. “Dentro del formato de captación, también es importante que el contenido sea relevante y garantice que el mensaje esté en consonancia con el proceso de venta. Esto se ejecuta de manera diferente según el formato de captación; en algunos casos, es más directo que en otros, y en sí, es un gran desafío”, resalta López de Benito.
3. El seguimiento efectivo implica una gestión proactiva de los leads, nutriéndolos a lo largo del ciclo de venta y proporcionando la información y el apoyo necesarios para facilitar la conversión.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 101 de Relación Cliente Magazine).
