Óscar Lázaro, country manager España en Fastco Group, es el autor de este artículo sobre cómo organizar estrategias de principio a fin (end to end) 
en las operaciones que se diseñan y desarrollan en los contact centers.
La captación de nuevos clientes es una de las mayores necesidades de todas las marcas junto con la fidelización y es por ello que se trabaja de manera continua en nuevas estrategias para conseguir los ansiados clientes adelantándose a la competencia.
En el sector del contact center, de manera habitual, tenemos dos estrategias separadas tanto por áreas dentro de la marca como por objetivos y costes dentro de los contact centers. Por un lado la clásica televenta, siendo la estrategia con la que generalmente todas las marcas comenzaban, y por otro tenemos la venta digital que trabaja con una estrategia de medios más potente con diferentes orígenes pero con el mismo objetivo de vender, aunque con KPIs diferentes.
El impulso digital en los últimos años, tanto en captación, trazabilidad y el lógico endurecimiento de la privacidad hacen imprescindible disponer de una estrategia end to end que unifique ambos canales históricamente separados y que, en más casos de los que el propio sector quiere reconocer, se siguen separando.
El modelo unificado tiene que ser de venta, un modelo simple y directo que una todas las acciones, desde el lead menos cualificado hasta el hot lead y para ello es necesario aunar las áreas de televenta y digital, culturizando que es la línea a seguir en los próximos años y el que no este, ya llega tarde o casi…
Lo principal para una estrategia end to end exitosa es centrarse en cuatro puntos esenciales: plan de medios, atribución de leads, formación específica operativa y dashboard en tiempo real, destacando los siguientes puntos:
– Unificar entrada de leads y parametrizar la trazabilidad necesaria.
– Generar procesos de auditoría y control de privacidad.
– Definición y atribución de reglas de negocio que faciliten la labor del operador.
– Facilitar la entrada de canales alternativos a la voz para cubrir la necesidad del consumidor.
– Adaptar el proceso al lead potencial y no al revés.
– Sumar los KPIs y llegar a un objetivo ROI conjunto con su correspondiente detalle por origen e inversión.
– Culturizar la operativa tanto del contact center como de la marca para mejorar la eficacia y resultados.
Se podrían seguir enumerando necesidades para evolucionar hacia un modelo necesario para sobrevivir y sobre todo crecer, comenzando siempre por cambiar la cultura del objetivo común de todas las áreas, que es la venta, y buscar el engranaje perfecto.
En Fastco, como compañía con una filosofa clara por disponer de la mejor metodología, trabajamos constantemente en estos modelos para alcanzar resultados extraordinarios con nuestros clientes, siempre conociendo la necesidad de cada uno.
(Óscar Lázaro, country manager España en Fastco Group)
