Versus: cuando el contact center marca la estrategia tecnológica de la compañía

Versus, cuando el contact center marca la estrategia tecnológica de la compañía.Los responsables del Contact Center de VERSUS, compañía española de apuestas deportivas, han sido quienes han recomendado la tecnología de Zendesk para usarla también en otros departamentos de la empresa, como el de Riesgo y Fraude. Esta recomendación ha llegado en el momento en el que se conoce a fondo la herramienta y se sabe cómo aprovechar todas sus potencialidades.

Para quienes no conozcan VERSUS (Grupo Orenes), hay que señalar que se trata de una empresa autorizada por la Dirección General de Ordenación del Juego de España para operar online servicios de apuestas deportivas y casinos. Es, además, Patrocinador Oficial del equipo de fútbol Atlético de Madrid. Actualmente, cuenta con más de 1.000 puntos de venta físicos repartidos por el territorio nacional.

El Grupo Orenes está formado por empresas con líneas de negocio muy diversificadas entre las que destacan, además de la propia VERSUS, salones de juego, distribución de máquinas tipo B, casinos o bingos. La apuesta por una oferta de ocio integral se completa con hoteles y restaurantes, destacando la reciente inauguración del Complejo Odiseo (Murcia).Enmarcada la idiosincrasia del grupo, podemos entender mejor la aportación de la solución de Zendesk.

Aprovechar la solución conociéndola mejor

Hay que señalar que cuando el equipo que hoy dirige el Contact Center llegó a la compañía advirtió que el módulo Support de Zendesk con el que ya se trabajaba, estaba infrautilizado. “En ese momento, se llevó a cabo una actualización de licencia y pusimos en marcha un plan de formación para agentes y coordinadores. De esta manera, se pudo aprovechar todo su potencial y conseguir, con ello, un mayor rendimiento”, señala Onofre Bermejo, el coordinador más veterano del Contact Center.

Actualmente, el Contact Center está dividido en dos departamentos claramente diferenciados: uno que se encarga de la parte digital, y otro para el retail, donde se incluye el soporte técnico ofrecido a los salones físicos. Los agentes de este último equipo son también los encargados de dar soporte a otras líneas de negocio de Grupo Orenes.

Mientras la plataforma para la atención online se centra en el usuario final y se ubica en Melilla, la que da soporte a los salones se encuentra en Murcia, donde la compañía tiene su sede. Este equipo es el que, aprovechando Zendesk y su experiencia en lo relativo a soporte, está empezando a prestar servicio a otros productos como la tecnología de reconocimiento facial Facelock, que está siendo diferencial como sistema de control de acceso.

Otro departamento -de reciente creación- que también se ha ubicado en la vertical de Atención al Cliente, ha sido Riesgo y Fraude, encargado de velar por la seguridad de los usuarios y la aprobación de retiradas de saldo. “La compañía tiene un claro objetivo en esta materia con tolerancia cero hacia cualquier práctica que sea contraria a la ley. Somos una empresa muy responsable en la que la ética y la transparencia son nuestras señas de identidad”, comenta Alexandra Nae, responsable de dicho departamento. “El departamento de Riesgo y Fraude es de escalado o segundo nivel y hemos optado por Zendesk por recomendación de nuestros com-pañeros del Contact Center, que está siendo el mejor embajador de Zendesk dentro de la propia empresa”, añade Nae.

Estamos muy contentos porque un departamento como el de Atención al Cliente, que nació al socaire de las apuestas deportivas, está teniendo una función cada vez más transversal en todo el Grupo. Nos delegan cada vez más tareas. Y esto es así porque disponemos de la tecnología que nos permite darle a cada área de negocio los servicios que necesita. Gracias a la versatilidad de la tecnología de Zendesk y a nuestro posicionamiento Enterprise, podemos segmentar muy bien cada una de las líneas de negocio. Nuestro objetivo es ser lo más eficientes posible”, destaca Juan Antonio Aznar, director de Atención al Cliente en VERSUS.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 89 de Relación Cliente Magazine).