Correos Express terminó 2021 entregando más de 96 millones de envíos. La empresa de paquetería urgente sigue apostando por la automatización de sus procesos operativos y su capital humano como motores de su éxito. En esta apuesta, lógicamente, también juega un importante papel su departamento de Atención al Cliente (ATC), elemento vertebrador dentro de las sinergias de grupo y transmisor de los valores de la compañía a sus clientes.
En el plan de futuro de Correos Express, contemplado hasta el 2025, destaca como objetivo crear sinergias dentro del Grupo Correos, la adecuación de la nueva imagen de marca, así como seguir apostando por la modernización de los sistemas y la diversificación de la última milla, gracias a la amplia red de oficinas de Correos. Además, continuará la implementación de nuevas máquinas para que la mecanización y la automatización sigan siendo factores diferenciales en las más de 68 delegaciones con las que cuenta la compañía en España y Portugal.
Este objetivo de automatización y mejora continua se traslada también a su equipo de Atención al Cliente, un elemento relevante en la estrategia de la compañía y en el que ya se comenzó a desarrollar una nueva metodología de trabajo en el año 2015.
Bases sólidas para seguir avanzando
El plan puesto en marcha en aquel entonces era un ambicioso proyecto potenciado desde la Dirección de la compañía y del que ahora se siguen recogiendo los buenos resultados esperados. “Las líneas maestras que implementamos en 2015 se han ido desarrollando en base al plan establecido, profundizando en los procesos de automatización para las tareas de menor valor añadido y reservando el factor humano para aquellas otras que marcan un diferencial con respecto a los servicios de atención al cliente de nuestros competidores”, señala Juan Luis Igeño, gerente de Atención al Cliente de Correos Express.
En lo referente a las últimas automatizaciones que se han llevado a cabo en el contact center últimamente destaca la puesta en marcha de un registro automático de llamadas en la herramienta IVR que permite a los usuarios, de forma autónoma, no solo conocer el estado de sus envíos sino también tramitar una reclamación con la compañía y recibir de forma diaria feedback del estado de la gestión de dicha solicitud hasta su cierre. De esta manera, además de ofrecer un mejor seguimiento de los envíos, se consigue una mayor satisfacción por parte de los clientes.
Así, ya se ha conseguido automatizar más de un 70% del volumen de consultas entrantes de los destinatarios finales que preguntan por el estado de sus envíos.
Otro punto de automatización pasa por el uso de un chatbot en el que ya se está trabajando con un proyecto piloto. “Con ello, pretendemos dar un salto cualitativo a nivel de inmediatez en la atención a la vez que en recursos para tareas de mayor valor añadido”, puntualiza Juan Luis Igeño.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 93 de Relación Cliente Magazine).
