Desde su hub internacional de Barcelona, MST Holding gestiona el canal B2B de la naviera italiana Costa Cruceros, atendiendo a agencias de viajes de distintos países europeos. Desde que asumió su servicio en 2001, MST Holding ha logrado optimizar recursos, incrementar significativamente el volumen de ventas y elevar el NPS en 30 puntos. El servicio consolida un modelo operativo altamente eficiente y orientado al cliente.
Los responsables de Costa Cruceros ven en el aumento del NPS el principal indicador el éxito de esta colaboración, pero no el único. “Desde que comenzamos a colaborar con MST, hemos experimentado mejoras notables tanto en la eficiencia operativa como en la calidad del servicio”, apunta Edurne Fernández, Paris Customer Center & BPO Resident Manager Global Customer Centers en Costa Cruceros. Y añade que esta mejora del NPS en todos los mercados refleja el impacto positivo del trabajo de MST, así como el valor que ha aportado a la operación.
Otro punto que también suma en este éxito es “la gran flexibilidad para adaptarse a nuestras necesidades específicas, ofreciendo soluciones innovadoras y personalizadas que se alinean perfectamente con los altos estándares y requerimientos de Costa Cruceros”, añade.
Hoy en este hub internacional trabajan más de 100 agentes atendiendo el servicio internacional de recepción de llamada para el mercado europeo. El pasado año se gestionaron más de 400.000 contactos.
Apuesta tecnológica
En la estrategia seguida se combinan herramientas tanto de Costa Cruceros como de MST. “Nosotros utilizamos D365 para la gestión integral de nuestros clientes, lo que nos permite administrar los perfiles y el historial de cada agencia de manera eficiente. Además, recientemente, hemos lanzado la primea fase de nuestro Customer Center Evolución, con Genesys, que nos permite gestionar todas las interacciones con nuestras agencias a través de múltiples canales, como teléfono, email y próximamente chat (en la siguiente fase), todo en una única plataforma”, comenta Edurne Fernández.
Por su parte, MST utiliza eAlicia, una herramienta enfocada en la gestión de la calidad de las llamadas, una solución tecnológica fundamental en la gestión y mejora continua del servicio prestado. A través de esta plataforma, se recopilan y analizan datos cuantitativos y cualitativos sobre la experiencia del cliente, permitiendo una evaluación integral de la calidad tanto percibida por los clientes como emitida por el servicio. “Esta plataforma no solo permite una rápida identificación de áreas de mejora, sino que, gracias a su capacidad para procesar información de manera eficiente, facilita la implementación de acciones correctivas de forma ágil”, afirma Mattia Villa, director de la Unidad Internacional de MST Holding.
“Además de su enfoque en la calidad operativa, eAlicia se integra perfectamente con otras soluciones tecnológicas, como Genesys Cloud y Microsoft Dynamics 365, mejorando la eficiencia de nuestros procesos. Esta combinación de tecnologías ha permitido optimizar indicadores clave de rendimiento (KPIs) como la reducción de los tiempos de respuesta y un incremento significativo en los niveles de satisfacción del cliente, que actualmente superan el 85% en mercados clave como España, Portugal, Francia, Austria, Suiza y Alemania”, añade Mattia Villa.
La herramienta permite a los trainers y team leaders tener un control más preciso y en tiempo real sobre la calidad, lo que ha posibilitado identificar áreas de mejora de manera mucho más eficiente.
La herramienta también se utiliza para realizar un análisis objetivo y más profundo de la satisfacción del cliente, mediante la escucha de llamadas y la revisión de los canales escritos. Así se han introducido mejoras que respondían directamente a las expectativas expresadas por los clientes, permitiendo ofrecer un servicio cada vez más personalizado y eficiente.
Un ejemplo concreto de ello es el servicio Red Carpet para agencias de viaje. Las agencias demandan un acceso directo y preferente para la resolución de incidencias y consultas complejas. En respuesta a esta necesidad, Costa Cruceros creó el canal Red Carpet, que ofrece una atención prioritaria a determinadas agencias, conectándolas directamente con los gerentes de servicio posventa. Este cambio ha elevado significativamente los niveles de satisfacción y ha optimizado el tiempo de respuesta.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 103 de Relación Cliente Magazine).
