La biometría tiene sus antecedentes en China donde, hace más de mil años, los alfareros comenzaron a incluir sus huellas dactilares en sus creaciones como marca que los distinguía del resto. Ahora, en un mundo totalmente diferente, donde la huella digital es aceptada desde hace más de un siglo como elemento único de cada individuo, la biometría vocal despunta como una herramienta capaz, no ya de identificar al llamante, sino de analizar su estado de ánimo, opinión y gustos, o si está insatisfecho con el servicio, entre otros factores, abriéndose paso en el ámbito del contact center.
La atención telefónica al cliente desde el contact center continúa siendo la forma más habitual de contacto con las empresas, aunque las redes sociales, el web-chat o el mail se utilicen cada día más para la interacción. Todos los clientes que, por una razón u otra, contactan telefónicamente saben, de antemano, que es posible que tengan que repetir sus datos y el problema o consulta varias veces. La identificación es necesaria y, además de las claves personales para la atención telefónica, en ocasiones se debe proporcionar el número de la última factura, el DNI o cualquier otro elemento identificativo que asegure la interlocución.
En tanto que Gartner afirma que el uso de la biometría vocal ahorraría hasta 20 segundos de tiempo en cada verificación de identidad, con lo que ello supone en términos de ahorro y productividad en contact centers que reciben miles de llamadas diarias, los expertos en seguridad aconsejan usarla como complemento a otros filtros que garanticen dicha verificación al máximo.
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