Es obvio que la IA ya ha comenzado a transformar el panorama en el que vivimos, y esto es extensible a las relaciones de las compañías con sus clientes, algo que se puso de manifiesto en CX Connect 2024. Sin embargo, nadie, ni los expertos que acudieron al evento organizado por Sprinklr, este jueves en Madrid, se atreven a pronosticar cómo será el trabajo en los departamentos de atención al cliente en el medio y largo plazo. Sin embargo, la expectación por las consecuencias del desarrollo actual y futuro de la IA es muy elevado. Prueba de ello son los 200 asistentes de unas 70 empresas, que se dieron cita en este evento, y los casi 50 profesionales que se quedaron en lista de espera.
Cierto es que la mayoría de los que asistimos a este CX Connect 2024, salimos del mismo con cierto temor, no solo por mantener nuestro puesto de trabajo sino por los cambios que en la sociedad pueda tener la aplicación de la IA. Tal vez nos estamos dejando llevar por el miedo a lo desconocido. Y tal vez, para acabar con esta sensación de estar al borde del abismo, debamos acercarnos más a esta nueva y disruptiva tecnología, conocerla e ir perdiendo ese temor a lo desconocido.
Este fue uno de los mensajes de Carlos Sentís, International Speaker, Trainer and Advisor en AI. Este experto animó a las responsables de los distintos departamentos de las empresas a tener un plan de estrategia en IA, porque, recalcó, «hay un cambio radical entre lo que puede hacer una persona con IA» y sin usar las herramientas que se basan en ella. En su charla exhortó a los presentes en CX Connect 2024 a seguir de cerca el desarrollo de esta tecnología y a probarla, porque solo de esta manera, familiarizándose con ella y conociéndola, los actuales profesionales podrán ser imprescindibles en el futuro.
No cabe duda de que estamos en un momento en el que tenemos que aprender, tal vez más que nunca hasta ahora. Y todo por lo cambios disruptivos que plantea el desarrollo y la aplicación de la IA. Hasta la manera en la que aprende la IA está cambiando ya. Lo recordaba Héctor Premuda, experto en Marketing, CX & AI aplicada a los negocios. Si hasta ahora se tenían que utilizar cientos de datos y horas para entrenar a la IA, ahora el tiempo se reduce porque ya está aprendiendo por simulación, un cambio radicalmente transformador.
Conocer al cliente como nunca antes
Héctor Premuda, explicó, en su intervención en CX Connect 2024, cómo la IA es un disruptor poderoso para la mejora de la CX. Hizo hincapié en la necesidad de analizar los datos capturados a nivel individual y agregado para identificar la causa raíz de las incidencias y poder desarrollar acciones que optimicen el impacto en la CX. Los mecanismos hoy existentes como text analytic, speech analytics, automatizaciones de llamadas, machine learning y algoritmos que permitan conocer el NPS predictivo (p-NPS) -sin tener que preguntarle al cliente-, son ayudas basadas en IA que posibilitan conocer mucho mejor al cliente, y poder hacer acciones completamente personalizadas.
Un dato que creo que es importante para mejorar este conocimiento del cliente es poder conocer el p-NPS. Para su medición la herramienta captura muchos datos del cliente, y a través de machine learning hace patrones que recogen diversas situaciones que enfadarían al cliente. De esta manera, se puede detectar que clientes cumplirían esos patrones. En estos casos, el p-NPS avisaría de cuando estos clientes estarían a punto de dejar la compañía.
Es un mecanismo eficaz para reconocer a los clientes más insatisfechos, y posteriormente poder contactar con ellos directamente y preguntarles qué les molesta. Camino este perfecto, para resolver la incidencia que pueden tener abierta (close the loop). De esta manera se encuentran procesos internos que fallan y que se pueden mejorar.
Por su parte, Luis Alcedo, Country Manager de Sprinklr, y conductor de CX Connect 2024, señalaba después de esta intervención, que esta ayuda que presta la IA a la CX está muy alineada con la visión de Sprinklr. Y ello quedó claro en la intervención conjunta de Violeta Vilaseca, Leads Solutions Consultant en Sprinklr, y Edgar Galindo, Senior Solutions Consultant en la compañía.
En su exposición apuntaron los cambios que ya están pidiendo los clientes a las empresas, cada día más digitales, exigentes e impacientes por tener la información al instante. Y resaltaban que las empresas ya están en disposición de ofrecer una CX diferencial, pero para ello han de conocer el journey del cliente completo. Los portavoces de Sprinklr señalaban que en la compañía ya están ayudando a sus clientes en esta dirección, utilizando todas las potencialidades de la IA generativa, que ha llegado para cambiar la manera que las empresas tienen de interactuar con sus clientes. Y pusieron como ejemplo el uso de los gemelos digitales, un elemento disruptor en esta nueva era de la IA.
Los usuarios del mundo digital
También se habló en este CX Connect 2024 de lo esencial que es hoy que la experiencia de cliente, base de la estrategia de las empresas centradas en el cliente, sea una cuestión en la que participe toda la organización. De ahí que herramientas como la de Sprinklr faciliten el acceso a todos los departamentos a los datos necesarios para trabajar en la mejora de esa CX.
Al margen de esto, en el evento se abordó de manera especial como las herramientas basadas en IA pueden mejorar no solo la CX y la atención al cliente que se presta desde el contact center, sino también las acciones de gestión de las redes sociales y de marketing.
Invitados en el evento como Saúl Rodríguez Sánchez, Responsable de Comunicación Online y Redes Sociales en BBVA, y Carlos Lara, Digital Communications en Repsol, fueron los encargados de hablar de las estrategias de sus compañías en el mundo digital, en donde están utilizando la herramienta de Sprinklr.
Otra visión de la estrategia digital de la compañía y del impacto de esta en redes sociales con esta herramienta, fue la aportada por Natalie Costumero, Global Head of Social & Influencer MKT de FEVER.
Soportes de CX Connect 2024
El último bloque de la jornada lo cerraron, Francisco Parra, Director de Transformación y Estrategia de Movistar Prosegur; Pilar Blasco, Head of FSI de Veridas; Jordi Capdevilla, CMO de Seedtag; y Borja Lizarraga, Managing Director de Accenture Song. Esta empresa, junto a Veridas, NTT Data-Tangity e Inetum fueron sponsors Platinum. En la categoría de sponsors Gold participaron en esta edición Madison, y como Silver, Watch and Act, SMT y Mindsait.
El encuentro se cerró con un cóctel donde poder seguir abordando la ya omnipresencia de la IA en nuestras vidas y prepararnos para comenzar a aprender más que nunca hasta ahora.
