Para reconocer la labor excepcional de los agentes de los contact centers, Genesys ha creado CX Heroes. Hoy son seis profesionales los reconocidos en nuestro país por ir más allá de su cometido y ofrecer la excelencia en el servicio a sus clientes.
Miguel Domínguez, country manager para España y Portugal de Genesys, señala que Genesys proporciona la tecnología de contact center en la que confían las empresas para comunicarse con sus clientes, pero reconoce que “la verdadera excelencia proviene de aquellos agentes específicos que hacen un esfuerzo extra para ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes. A través de CX Heroes, queremos valorar el gran trabajo que hacen”.
Seis agentes en España han sido reconocidos como Héroes de la Experiencia al Cliente por Genesys (CX Heroes) por su excepcional servicio. Sus nombres y empresas para las que trabajan son: Olga Caparrós (AXA Seguros Generales), Mónica Herrero (Unísono para Iberdrola), Maribel Rodrigo (RSI Caja Rural), Victoria Ferrer (Sanitas), Eugenia Ponce (Unísono para Iberdrola) y Guillermo Manzano (AXA Seguros Generales).
Olga Caparrós, AXA Seguros Generales
Olga atiende las necesidades de los asegurados en el aspecto, sin duda, más importante de sus vidas: su salud y la de sus seres queridos. Recuerda que una ocasión, recibió la llamada de la hija de una asegurada que sufría un proceso oncológico en fase terminal. La asegurada necesitaba recibir un tratamiento ambulatorio para hacer más llevaderas sus últimas semanas de vida, la situación a priori era difícil porque la cobertura no estaba incluida de forma estándar. Olga, a través de su empatía con la situación de la cliente hizo todo lo posible para facilitar que la cliente recibiera los cuidados necesarios. “Cuando le dijimos que íbamos a resolver el problema, su hija lloró…”
En el Grupo AXA, hacen hincapié en que su misión es ayudar a las personas a vivir una vida mejor, fortaleciendo las relaciones a largo plazo con los clientes, en resumen: “ser socios para una vida mejor”. Olga es un excelente ejemplo de cómo llevar a cabo esta misión cada día, haciendo que la vida de los clientes sea un poco mejor.
Mónica Herrero (Unísono para Iberdrola)
Mónica sabe que la clave para ofrecer un excelente servicio al cliente es ponerse siempre en su lugar. Un día, tuvo que atender a un cliente con muchas facturas impagadas. Este cliente temía que la compañía le cortara el suministro de electricidad, pero, su situación no le permitía pagar esas facturas. “Lo que hicimos, después de tranquilizarle, fue decirle que no tenía que pagar todas las facturas pendientes y ponerle en contacto con los servicios sociales. ¿Cómo lo hicimos? Le dijimos que solo tenía que pagar una cantidad muy pequeña de lo que debía para que Iberdrola evaluara una solicitud de aplazamiento de pago. Así pudo realizar pagos de pequeñas cantidades en un período de tiempo más cómodo.
Como cuenta Mónica, “el cliente fue tranquilizándose poco a poco, porque estaba muy ansioso, y pudo ver que Iberdrola, a través del servicio de atención al cliente de Unísono, le estaba ayudando. En casos así, los clientes agradecen mucho nuestro apoyo, y se dan cuenta de que estamos ahí, a su lado, para ayudarles”.
(El resportaje completo se puede leer en este pdf que se publicará en el número 84 de Relación Cliente Magazine).
