Bajo el lema “Elegimos avanzar”, Telefónica celebró el pasado lunes en el Teatro Real la VIII edición de sus Jornadas de Tendencias Contact Center.
El lema de la cita ya invitaba a imaginar que en la propuesta de avance que se hacía, la inteligencia artificial, los robots, el machine learning o el deep learning iban a ser los temas estrellas de la mañana. Y es que tal vez los contact centers y todo lo que engloba a la relación de las empresas con sus clientes sea una de las actividades que más afectadas se vean por estos elementos en un futuro próximo. De hecho hay informes que señalan, como recordaba en su exposición Erwin Paul Bouma, Sales Manager Contact Center EMEAR en Cisco, que en 2020, el 10% de los contactos de los clientes con las empresas estarán completamente automatizados con tecnología cognitiva, frente al 1% de hoy en día.
Clientes digitales
Hay que tener en cuenta que la mayoría de los usuarios ya cuenta con un elevado grado de digitalización, como demuestra que actualmente el 35% de las interacciones en los contact center son digitales y según comentaba Luis Miguel Domínguez, Director Strategic Accounts en Genesys, en dos años este tipo de interacciones superará a los contactos realizados por el canal de voz. Porque lo que resulta evidente es que este tipo de servicios va a traer a las empresas una considerable reducción de costes y un mayor nivel de eficiencia.
A lo largo de toda la jornada quedó patenten que esta implantación de los servicios cognitivos ha de aplicarse con sentido común, introduciéndolos como una ayuda al servicio prestado por los agentes y no al revés. Así, Marco A. Piña Sánchez, director de Nuance España y Portugal, apuntaba que no se trata de predecir el fin de los agentes en los centros de contacto sino de contar con profesionales más especializados en venta y técnicas de up selling, convirtiéndolos en referentes a la hora de gestionar servicios de valor añadido.
Experiencias de usuarios únicas
Piña también alertó sobre el peligro que puede llegar a suponer el boom de los robots. Y otra vez se hizo un llamamiento al sentido común para recordar que son muchas ya las empresas que cuentan con sistemas de lenguaje natural en los que la propia máquina va aprendiendo de las interacciones que mantiene con los clientes. Ello les permite conseguir ir construyendo interacciones que provoquen en el cliente una experiencia única por la facilidad que supone el uso del sistema y por su elevado grado de resolución. En este sentido puso el ejemplo del servicio 1004 y 1002 de Telefónica donde colaboran desde hace muchos años, señalando le grado de excelencia que se había alcanzado.
En este evento quedó de manifiesto cómo la tecnología, con las distintas soluciones que presentaron cada uno de los partners, puede ayudar a reducir costes y hacer a las compañías más competitivos, en un escenario donde la omnicanalidad debe ser el objetivo a conseguir. Y así lo destacó José Paz, director general de Avaya en España y Portugal, cuando recordó que la mayoría de las empresas trabajan ya en entornos de multicanalidad, paso previo para la omnicanalidad (gestión integrada y homogénea de la experiencia de cliente a través de todos los canales) y muchas de ellas lo hacen gracias a las soluciones de Avaya. Para seguir trabajando con ellas en la búsqueda de la excelencia, José Paz presentó las nuevas herramientas de la compañía para realizar una gestión unificada del customer journey de los clientes.
Al margen de los ya señalados, también participaron en esta jornada comentando el valor que aportan sus soluciones tecnológicas facilitándole la tarea a los agentes para construir una óptima experiencia de cliente, Antonio Gracia, director de Marketing en Enghouse Interactive; David Fernández Moreno, director de Desarrollo de Negocio en Inbenta; Amine Boumediane, Odigo Product Manager en Prosodie-Capgemini IBERICA y Belén Antón y Raúl Díaz, Customer Collaboration Solutions Leader y Circuit & NW2W Ambassador en Unify.
Todos los participantes en el evento coincidieron en señalar que siendo la tecnología una parte esencial en esta innovación que las empresas han de tener siempre en mente, los proyectos a poner en marcha no pueden dejar de incluir la visión de negocio. De esta manera, se conseguirá una transformación conjunta que marque la diferenciación frente a la competencia.
Momento para el management y la música
En esta VIII Jornada de Tendencias Contact Center hubo también tiempo para hablar sobre buenas prácticas de liderazgo, un aspecto esencial a la hora de dirigir un proyecto de éxito, sea este de la índole que sea. Y dicho ejercicio corrió a cargo de Íñigo Pírfano e Inma Shara, quienes, traspasaron su experiencia como directores de orquesta al mundo empresarial. Así apuntaban que el liderazgo ha de poner el acento en el capital humano, transmitiendo credibilidad. Asimismo, el líder debe inspirar a las personas con las que trabaja para contribuir a crear ecosistemas donde todos los profesionales salgan reforzados. En la distendida charla que mantuvieron entre ambos, hicieron hincapié en la importancia del liderazgo participativo, en el que un director de orquesta es un generalista rodeado de grandes especialistas que trabajan formando una marca con el fin de que todos gocen de pertenecer a ella.
Al celebrarse el evento en el Teatro Real, -del que Telefónica es una de sus 104 empresas patrocinadoras-, la música en directo estuvo presente a lo largo de toda la mañana con diferentes modalidades: breves fragmentos de conocidas óperas, música de Colplay bajo los acordes de un violín y un moderno violonchelo o góspel para finalizar la jornada.
Como en otros años, el encargado de conducir el evento fue Román de Nicolás, gerente de Marketing de Negocios Digitales en Telefónica España, quien en esta ocasión también cerró las sesiones de la mañana antes de pasar degustar un almuerzo servido por el catering del chef Ramón Freixa. En su intervención de clausura, Román de Nicolás, recordó a los presentes la disposición de Telefónica para emprender proyecto conjuntos innovadores y les citó a todo para la IX edición de Jornada Contacr Center el próximo año.
(Manuela Vázquez)
