Este decálogo es un apartado bastante práctico e interesante que se trata en el ebook “KPI engagement: revoluciona la gestión”, publicado por ICR en colaboración con Relación Cliente y elaborado por Ángel Vázquez, socio director de eCUSTOMER Grupo.
Este decálogo sigue la línea del resto del informe que busca provocar a mandos intermedios y directores, moverles hacia una reflexión disruptiva, un giro en puntos de vista, que permita encontrar “inspiraciones” sobre otras formas de hacer, otros modos de abordar las posibilidades que ofrecen los KPIs para “revolucionar la gestión” relación cliente.
Pero antes de enumerar los elementos de este decálogo, recordemos las palabras de Ángel Vázquez, cuando comenta en el ebook la idea que inspira a este documentos: “Fácilmente, a la hora de trabajar la estructuración de KPIs o cuadros de mando, lo hacemos recopilando todos los indicadores disponibles, intentando agruparlos o tratarlos, de modo que nos resulten útiles. La propuesta es hacer el camino inverso: comencemos por la necesidad. Sondeemos primero, de forma profunda, qué necesito, y luego acudamos a buscar esos datos”.
Decálogo a tener en cuenta
1. Empezar de nuevo. En la gestión de KPIs se arrastran muchas ideas preconcebidas y muchas inercias. Es recomendable hacer el ejercicio de volver a empezar el trabajo con el equipo.
2. Conectar KPIs con la estrategia. Se recomienda empezar el camino en el sentido contrario al habitual, comenzando por las metas estratégicas, luego los factores de éxito y por último hay que averiguar qué se necesita medir para identificar las claves de mejora,
3. Asegurarse de que todo el equipo comprende el dato. El dato es algo que no siempre está claro.
4. Usar los KPIs correctos en cada caso. A veces se manejan KPIs que no son imprescindibles y dificultan poner foco en las claves de mejora.
5. Cuidar especialmente las medias. Estas esconden muchas nuevas realidades, hay que analizar la dispersión, tanto dinámica como estática.
6. Utilizar gráficos. Estos ayudan a ganar tiempo y hacen más fácil la visualización de lo que está ocurriendo.
7. Aglutinar la información en un solo repositorio. Ya existen en el mercado soluciones cloud que resuelven esta necesidad sin que haya que integrar bases de datos ni realizar inversiones relevantes.
8. A todas las personas del equipo tiene que llegarle el dato. Conviene trabajar con alguna herramienta que permita hacer llegar a cada persona del equipo el KPI adecuado de forma sencilla, comprensible y continua. Esto es una palanca de motivación.
9. Conseguir que el tiempo de reporting sea cero. Hay que tratar de automatizar las tareas de agregación y estructuración.
10. Entrenar al equipo en el uso de KPIs. Cada uno de los componentes del equipo debe incorporar en su día a día el uso de los KPIs.
El ebook completo en el que pueden encontrarse este decálogo más ampliado se puede conseguir aquí.
