Entre los programas comentados arriba destaca el de la certificación de especialistas internacionales (Certified International Specialist–CIS-). Existe desde hace algo más de tres años y atiende tanto a sistemas y habilidades, como a gestión del liderazgo y coaching. Son módulos específicos sobre la función del contact center y también otros multi- funcionales, que se comparten con el resto de empleados.
Al finalizar cada sesión formativa se certifica a la persona y se estampa el sello del curso correspondiente en el pasaporte CIS del empleado. Este programa formativo impartido por profesionales de DHL ha recibido numerosos reconocimientos internacionales por su metodología, contenidos y despliegue a en todo el mundo.
Este tipo de programas de formación se une otros que ayudan a motivar a los empleados en donde se busca tener encuenta las opiniones de los trabajadores. Así, se cuenta con un sistema estructurado y ordenado de feedback sobre el desempeño y mejora profesional, que se realiza entre mandos y sus equipos facilitando la comunicación abierta y directa. Se promueve una cultura de feedback sincero, directo y constructivo.
Un elemento importante de la motivación es el reconocimiento que se dirige a premiar la labor de las personas que desempeñan sus responsabilidades de manera eficiente y con el espíritu correcto. Se cuenta con una plataforma de reconocimiento que se concreta en un conjunto de programas dentro de una cultura fuertemente implantada.
Como ejemplo, en la función de atención al cliente, cada año, la primera semana del mes de octubre, se celebra la “Customer Service Week” internacionalmente. Durante toda la semana los agentes son los protagonistas; se organizan actividades lúdicas y de entretenimiento colectivo (concursos, disfraces, etc.) y se hacen entrega de numerosos reconocimientos a los agentes con mejor desempeño.
Además, cada profesional del colectivo de atención al cliente tiene un sistema de incentivos y participa en distintas promociones, a lo largo de todo el año.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 66 de Relación Cliente Magazine).
