“Tanto DHL como nuestros principales competidores tenemos una infraestructura global, con aviones de carga, vehículos especiales y plataformas logísticas en todo el mundo. Es cierto que con los avances tecnológicos y las mejoras en la red sigue siendo posible obtener ventajas competitivas, aunque reconocemos que estas ventajas sólo son temporales, y que la batalla clave ha de librarse en cómo nos relacionamos con el cliente”, señala Patricia Tan, vicepresidente senior de Servicio al Cliente de DHL Express Global y Asia Pacífico.
El comprador misterioso
Además, de una amplia implementación de medidas que les ayudan a marcar la diferencia con otras compañías en la atención al cliente, el uso de programas, como el mistery shopper, se ha mostrado también como una táctica muy efectiva para alcanzar sus objetivos de calidad en el servicio de atención. En aquellos países donde está permitido por ley, por ejemplo España, se usa el Quality Monitoring de Verint (incluido grabación de llamadas y de pantallas) para analizar la calidad del desempeño como parte del proceso de formación y de coaching de los agentes.
“El proceso de coaching juega un papel fundamental para asegurar que los resultados y conclusiones de las mediciones sean devueltos a los agentes de atención al cliente, tanto para indicar sus fortalezas como sus áreas a mejorar. Los supervisores realizan una sesión de coaching mensual con cada agente y, tras observar sus resultados, estructuran un plan de acciones de mejora con fechas objetivo”, destaca José Antonio Calleja, director de Servicio al Cliente de DHL Express Iberia.
En los resultados anuales de la implantación de dicho programa, hay que destacar que España se mantiene siempre entre los seis primeros países. Esta medición la realiza una consultora independiente de investigación, que es la encargada de contactar con los centros de atención al cliente y revisar el conocimiento, el tono positivo y la profesionalidad de los agentes. Los responsables de DHL, una vez recibidos los datos detallados, trabajan con los agentes y revisan los procesos para mejorar los resultados.
Toda esta implantación de programas en pos de un servicio da calidad, obviamente, da sus resultados; muchos de los mismos quedan patentes en las encuestas de satisfacción realizadas a los clientes de la compañía.
“Tanto a nivel mundial como en Europa nuestra encuesta de satisfacción del cliente posiciona a DHL como el líder del sector en términos de lealtad (con una puntuación de 77), y compartimos liderazgo en términos de satisfacción. A nivel mundial, superamos a nuestros competidores principales en los momentos de contacto clave de interacción con los consumidores como son los servicios de entrega y de recogida”, apunta Patricia Tan.
En lo que respecta a España, la puntuación es particularmente alta en varios parámetros. Así, destaca la modalidad “Post Customer Interaction Survey“(PCIS), valoración que realiza el cliente nada más finalizar la interacción con el departamento de atención al cliente. El 96% de los clientes valora como bueno o excelente el servicio prestado y los dos aspectos mejor valorados son: la amabilidad (98%) y la calidad de trabajo desempeñado por el agente (97%).
(En la imagen, el Centro de Atención al Cliente que la compañia tiene en Barajas).
(El reportaje completo se puede leer en este pdf -páginas de la 40 a la 42-, con el número 55 de Relación Cliente + Call Center Mag).
