Este servicio ha vivido una evolución brillante que le sitúa como referente en atención al ciudadano. De hecho, la nota media de satisfacción del ciudadano sobre el servicio es de 8,5. A ello hay que sumar que el 95% de los usuarios recomendaría el servicio, y el 90% considera que este es resolutivo (hay que tener en cuenta que el 10% de consultas no resueltas, incluye temas ajenos a las competencias de la Generalitat).
Apuesta tecnológica
Una de las últimas iniciativas que corroboran la positiva evolución del servicio es la reciente implantación del canal de mensajería instantánea, un proyecto ambicioso y sin precedentes a nivel internacional en un servicio de las características del 012. El sistema, que se ha desarrollado para la gestión de la plataforma de mensajería, se ha diseñado con objeto de soportar a cualquier proveedor, aunque actualmente se proporciona a través de Telegram.
“El uso de la mensajería instantánea es un hecho social de un impacto indiscutible. Por ello, igual que se hizo en su momento con otros canales, hace dos años se decidió su implantación para facilitar y ampliar las posibilidades de contacto y relación de los ciudadanos con la Generalitat de Catalunya”, señala Antoni Martin, Cap de l'Àrea d'Atenció Telefònica de la Direcció General d'Atenció Ciutadana.
Este servicio se inauguró en febrero de 2015, aunque desde septiembre de 2014 se había experimentado con algunos temas concretos. Se puede acceder a través de Telegram de la forma habitual, con el número de teléfono 681 012 012. Pero desde la misma aplicación, también se puede usar el aliasgencat, y acceder directamente sin necesidad de dar de alta el teléfono en la agenda. “Igual que a través del teléfono, se ofrece atención ciudadana y cualquier tipo de información de la Generalitat, con las únicas limitaciones derivadas de la propia naturaleza de este canal, como por ejemplo, consultas complejas o que requieran identificación personal”, apuntan desde la Generalitat.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 68 de Relación Cliente Mag).
