"El mercado empieza a estar muy receptivo a las nuevas soluciones de telefonía IP"

Wladimir Navarro, responsable comercial de Ipsa, Soluciones de Convergencia, destaca la importancia de la tecnología IP en el sector de los call & contact center.

1. Nombre de la compañía

IPSA Soluciones de Convergencia

2. Responsable de Marketing y Comercial

Responsable de Marketing: Sara Santajuana

Responsable Comercial: Wladimir Navarro

3. Actividad principal de la compañía

IPSA, Soluciones de Convergencia, con más de 25 años de experiencia en el entorno tecnológico de los call y contact center, ofrece al mercado sus servicios profesionales de consultoría, diseño, desarrollo, implantación y soporte de soluciones de interacción con clientes a través de canales de voz; dotando a las organizaciones de infraestructuras tecnológicas de última generación. Todo ello permite optimizar los procesos internos para alcanzar los objetivos de negocio, servicios y económicos deseados.

IPSA, Soluciones de convergencia, cuenta tanto con tecnología propia como del Grupo IPSA y de sus socios tecnológicos para construir soluciones de voz y gestión de contactos para procesos críticos del cliente

4. Ámbito geográfico donde opera

IPSA Soluciones de Convergencia: Madrid, Barcelona, Bilbao, Sevilla, Murcia y Zaragoza.

Grupo IPSA: España, México, Argentina, Brasil y Puerto Rico.

5. Productos y servicios que se presentan como novedad en al 9ª Edición de Salón Call Center & CRM Solutions.

IPSA Soluciones de Convergencia introduce en el mercado su plataforma ComVergia^® , automatizar la captura y gestión de información corportativa contenida en conversaciones e integrarla con contenidos de documentos físicos y electrónicos.

ComVergia permite desarrollar estrategias CRM gestionando las tareas de back office (resoluciones de expedientes, tratamientos de e-mail o fax, gestión de grabaciones de voz, etc.) con el mismo modelo de gestión del front office, basándose en las reglas de negocio y mecanismos de control de la actividad. Todo ello constituye el sistema de Workflow de IPSA Soluciones de Convergencia.

ComVergia aporta al mercado del Contact Center ventajas tales como:

• Distribución óptima de tareas, con asignación de prioridad automática.
• Seguimiento de tareas (tiempos de espera, tiempos de tratamiento, transferencias, niveles de servicio, etc.).
• Realización de informes detallados.
• Mejora en el nivel de servicio al cliente, reduciendo el número de insatisfechos.
• Garantía de confidencialidad y cumplimiento de la LOPD asociado al tratamiento de las conversaciones.
• Aumento de la productividad de los agentes gracias a: Blendig con voz y uso de los tiempos muertos de los agentes; distribución "push" de las tareas; automatización de los procesos.

ComVergia permite automatizar las tareas de atención al cliente a los canales basados en documentos físicos, fax, e-mail o grabaciones de voz, optimizando la eficiencia de los operadores y mejorando el tiempo de respuesta al cliente.

6. Hecho más importante de la compañía este año

Incremento de la presencia de IPSA Soluciones de Convergencia en el sector de los call & contact center, ampliando su oferta comercial en las áreas de consultoría, diseño, desarrollo, implantación y soporte de soluciones tecnológicas. Esta nueva oferta permite a los gestores de Contact Center disponer de soluciones tecnológicas de última generación para la optimización de las interacciones con clientes a través de la multicanalidad.

7. Visión general del sector

El mercado empieza a estar muy receptivo a las nuevas soluciones de tecnología IP, tanto a nivel de Centros de Atención como soluciones corporativas de Telefonía IP.

Además, está creciendo de manera importante el análisis de las grabaciones de voz añadiendo nuevas herramientas de proceso a sus gestores, potenciando el área de negocio en cuanto a tendencias y desviaciones de sus objetivos ymétricas de control de los Contact Center.

Se han experimentado importantes avances tecnológicos en la calidad de los reconocedores de voz continua (Lenguaje Natural), lo que permite el afianzamiento de los Portales de Voz en los Contact Centers con un enfoque multisectorial, multicanal y multiservicio.

8. Tendencias clave del sector a medio y largo plazo.

Soluciones tecnológicas de movilidad ydeslocalizaciónes que permitan una optimización del servicio de interacción con los clientes.

Ampliación de sistemas de autoservicio a través del apoyo en nuevas tecnologías de reconocimiento vocal.

Convergencia de todos los canales de contacto hacia la tecnología de transporte IP.

9. Cuál considera que son las asignaturas pendientes del sector

Desde el punto de vista del proveedor de soluciones tecnológicas, consideramos que las asignaturas pendientes del sector son:

• Implantación global de soluciones IP
• Globalización en el uso de Portales de Voz con Lenguaje Natural.
• Uso de herramientas de Workflow que permitan mejorar los tiempos de respuesta así como la calidad del servicio.
• Uso de herramientas de planificación de recursos humanos (WorkForce Management).

10. Qué decisiones de carácter normativvo influirán en el sector

Desde el punto de vista de proveedor de soluciones, creemos que las decisiones normativas que tendrán más influencia en el sector tecnológico serán: Servicios IP/Networking; Servidores SIP.

11. Valoraciones sobre la llegada de soluciones IP y el entorno virtual de soluciones.

La llegada de nuevas soluciones IP aporta al mundo de Contact Center:

• Revolución tecnológica, que flexibiliza y facilita la descentralización y deslocalización de los Centros de Atención.
• Optimización en los procesos de contactos con clientes mediante tecnología SIP, eliminando grandes incógnitas de las operaciones actuales como son presencia y disponibilidad de contacto.
• Liberalización del mercado para la selección de la marca para los puestos de agente telefónico.
• Incremento e integración de los canales de contacto con clientes.
• Reducción de costes

12. Valoración de la 9ª Edición del Salón Call Center + CRM

Tras nuestro primer año con presencia activa en este evento, la valoración final es muy positiva, especialmente para la línea de expansión de mercado establecida pro nuestra compañía en el mundo de Contact Center.

El Salón nos ha brindado la oportunidad de compartir inquietudes, necesidades, conocimientos y soluciones con otros profesionales del sector de los Call & Contact Center.

El gran número de asistentes al Salón, así como su alto grado de especialización e interés por las últimas tecnologías del mercado, ha permitido a IPSA Soluciones de Convergencia da a conocer las soluciones de las que dispone para satisfacer las necesidades actuales de los Centros de Atención a Clientes.

Nos gustaría destacar la buena organización global durante todo el evento, lo que ha permitido disfrutar de los contenidos de las sesiones técnicas planificadas, con una buena acogida entre el sector.