Si la empatía (saber ponerse en los zapatos del otro) ha sido una actitud necesaria para unas sanas relaciones personales, en los tiempos que vivimos, se ha mostrado mucho más imprescindible. Y esta necesidad no se da solo en las relaciones personales, también entre las relaciones de las empresas con sus clientes. En el contact center deberían trabajar las personas con más empatía de la compañía. Sobre este interesante tema los responsables de ON Soluciones han desarrollado un completo artículo en su blog.
Como se señala en este post de ON Soluciones, actuar con empatía es fundamental para que el cliente se sienta comprendido y acompañado en su “viaje”. Y eso será más fácil de conseguir si el agente que atiende al cliente tiene una gran capacidad de escucha, usa la técnica de la pregunta para sondear sus necesidades reales, sabe transmitirle al cliente que ha comprendido lo que necesita, también es importante que el agente sea asertivo y ágil a la hora de transmitir las conclusiones de sus necesidades y la solución o soluciones a la situación planteada y por último, cuente con una técnica de comunicación eficaz con la que dirigir la conversación hacia una resolución satisfactoria.
La actitud empática facilita que el cliente termine la interacción con un nivel elevado de satisfacción a la vez que permite al centro de atención al cliente ser eficiente. De ahí, la importancia de tener esta actitud en cuenta a la hora de seleccionar a los agentes del contact center.
(El artículo completo, donde se explica cómo favorecer actitudes empáticas en el contact center, se puede leer aquí).
