En esta edición 2014 de los Premios CRC Oro, que otorgan el sello a la "Excelencia en la Atención al Cliente" han participado los siete principales sectores económicos de España: Energía y Utilities, Banca, Servicios Financieros, Turismo, Logística y Transporte, E-Commerce y Servicios Premium con un volumen de participación de 21 prestigiosas compañías que atienden cada año una medida 36.391.375 de interacciones.
Este año, como principal novedad, se han definido dos grandes Premios a empresas clientes para asegurar que estos galardones son reflejo del sector y ejemplo de rigurosidad y clara orientación al mercado. Teniendo en cuenta el volumen de interacciones medio que las compañías atienden al año, en esta edición hay dos grandes galardones: el Premio CRC Oro al Mejor CRC de <1.200.000 interacciones con clientes atendidas y el Premio CRC Oro al Mejor CRC de >1.200.00. Con esto se da un paso más hacia el reconocimiento de la "Excelencia".
Este prestigioso Premios cuenta con 17 años de historia y se otorga través de un proceso de auditoría externa realizado por IZO – consultora especializada en Customer Experience – y validada en metodología, proceso y resultados por la AEERC. En él se valora la organización del servicio y la satisfacción de una muestra de 6.000 clientes de cada compañía que han utilizado recientemente el canal telefónico. El 70% de la calificación obtenida corresponde al índice neto de satisfacción expresada por los clientes y el restante 30% a la auditoria del servicio.
Los Premios CRC Oro a la "Excelencia en la Atención al Cliente" se conceden tras una rigurosa evaluación de los Centro de Relación al Cliente de las compañías participantes en las que se han realizado auditorías en ocho ciudades españolas y cuatro en Latinoamérica, con más de 450 horas de auditorias in-site y 180 puntos de control incluyendo como novedad la medición del grado de madurez en experiencia de cliente dentro de la compañías; y teniendo en cuenta la Voz de los Clientes a través de más de 110.000 encuestas.
Además de los Premios otorgados a empresas clientes, en esta edición se ha contado con el 75% de los Outsourcers del mercado español que suponen una facturación aproximada de 3.200 millones de euros, 4.443 puestos de operación y la gestión de más de 44.223.567 de interacciones/año. Al margen de las auditorías realizadas en los propios centros, se han llevado a cabo también 259 encuestas a directivos de Atención al Cliente para pulsar la opinión real de aquellos que contratan los servicios de estas compañías de outsourcing. 
En la tercera categoría de los Premios CRC Oro, que reconoce a la Mejor Tecnología, se han incorporado importantes cambios en esta edición entre los que destaca la premisa de definir las categorías en las que los diferentes fabricantes pueden inscribir sus soluciones más innovadoras en función de las tendencias del mercado. Teniendo en cuenta esta premisa se han definido las categorías de Cloud Contact Center, Multicanalidad y Autoservicio, donde se han presentado más de 10 soluciones.
Además se ha incorporado una metodología basada en un riguroso check list de 40 ítems donde el Jurado de Expertos en Tecnología ha valorado, teniendo en cuenta la documentación aportada por los fabricantes y las demos de la solución, atributos tan relevantes como la innovación, la fiabilidad y robustez, las posibilidades de integración con los sistemas actuales de la compañía o los requerimientos necesarios para su correcta implantación.
(En la imagen superior de la izquierda, representantes de Nespresso tras recoger su premio; en la imagen de la derecha, los de EDP, también en el momento de recoger su galardón en la Gala celebrada el pasado miércoles, en el marco de Expo Relación Cliente).
MEJOR CRC POR SECTOR
CRC ORO 2014 E-COMMERCE: Privalia
CRC ORO 2014 BANCA: Catalunya Caixa
CRC ORO 2014 SERVICIOS FINANCIEROS: Cetelem
CRC ORO 2014 LOGÍSTICA Y TRANSPORTES: Fedex
CRC ORO 2014 ENERGÍA: EDP
CRC ORO 2014 TURISMO: Meliá Hotels International
CRC ORO 2014 SERVICIOS PREMIUM: Nespresso
MEJOR OUTSOURCER 2014 POR TIPOLOGÍA DE OPERACIÓN
CRC ORO Mejor Outsourcer ATENCIÓN AL CLIENTE: Transcom con su cliente BBVA
CRC ORO MEJOR OUTSOURCER RECOBRO: Arvato con su cliente Vodafone
CRC ORO MEJOR OUTSOURCER HELP DESK: Unísono con su cliente Orange
CRC ORO MEJOR OUTSOURCER de BPO: GSS con su cliente BBVA
CRC ORO MEJOR OUTSOURCER VENTA OUTBOUND: Unísono con su cliente Gas Natural
CRC ORO MEJOR OUTSOURCER VENTA INBOUND: Sitel con su cliente Orange
CRO ORO MEJOR OUTSOURCER RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN: Sitel con su cliente Orange
PREMIO CRC ORO MEJOR TECNOLOGÍA 2014 POR CATEGORÍA
PREMIO CRC ORO MEJOR SOLUCIÓN DE CLOUD CONTACT CENTER: Telefónica Soluciones
PREMIO CRC ORO MEJOR SOLUCIÓN MULTICANAL: Avaya
PREMIO CRC ORO MEJOR SOLUCIÓN DE AUTOSERVICIO: Nuance
PREMIOS ESPECIALES A LAS COMPAÑÍAS DE OUTSOURCING
MEJOR GESTIÓN DE LA CALIDAD: Transcom
MEJOR GESTIÓN DE PERSONAS: GSS
MEJOR GESTIÓN EN TECNOLOGÍA: Sitel
PREMIO DISCATEL A LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA
PREMO CRC ORO A LA RSC: Alares Social
PREMIO CRC ORO POR VOLUMEN DE INTERACCIONES
PREMIO CRC ORO MEJOR CRC 2014 (volumen de interacciones < a 1.200.000): Nespresso
PREMIO CRC ORO MEJOR CRC 2014 (volumen de interacciones > a 1.200.000): EDP
PREMIO CRC ORO MEJOR OUTSOURCER 2014: Unísono
