Charlamos con Jagoba Villaescusa, director de Tecnología de Lanalden, sobre la oportunidad que aporta el desarrollo de tecnologías disruptivas como la IA generativa y su unión con las capacidades humanas, a la hora de ofrecer una excelente experiencia de cliente.
Relación Cliente: ¿De qué manera está Lanalden incorporando los AI voice agents y para qué tipo de servicios?
Jagoba Villaescusa: Lanalden está incorporando agentes conversacionales basados en IA, incluidos agentes por voz, como parte de una estrategia tecnológica centrada en la automatización inteligente. Estos agentes se utilizan principalmente en servicios de atención al cliente, soporte técnico y procesos de backoffice, donde pueden gestionar tareas repetitivas, responder consultas frecuentes o iniciar flujos operativos de forma autónoma. Gracias a nuestra infraestructura basada en modelos de lenguaje ligeros como Mistral, y con soporte de GPUs on-premise, logramos implementar agentes por voz que responden en tiempo real con alta precisión y adaptados al contexto del cliente.
Relación Cliente: ¿Cómo se están integrando para trabajar conjuntamente con los agentes humanos?
Jagoba Villaescusa: Nuestro enfoque es híbrido: los agentes de IA se encargan de tareas transaccionales o repetitivas, como validaciones, consultas de estado o recopilación de datos, y transfieren al agente humano los casos complejos o emocionales. Además, los asistentes de IA pueden asistir al agente humano en tiempo real, proporcionándole información contextual relevante (como respuestas sugeridas, datos del CRM o manuales internos), lo que mejora la velocidad y precisión de la atención sin reemplazar el juicio humano.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las principales barreras que tienen las empresas clientes de Lanalden a la hora de incorporar este tipo de asistencia?
Jagoba Villaescusa: Las barreras más comunes son:
• Preocupaciones por la privacidad de los datos, especialmente en sectores regulados.
• Desconfianza en la calidad de las respuestas generadas por modelos de IA.
• Temor al impacto en la experiencia del cliente si el agente no es suficientemente preciso o empático.
• Falta de preparación organizativa y cultural, donde se ve a la IA como una amenaza en lugar de una herramienta colaborativa.
Para superar estas barreras, trabajamos con arquitecturas on-premise, gobernanza estricta de datos y formación interna para que los equipos entiendan y adopten estos sistemas de forma natural.
Relación Cliente: ¿Cómo se forma a los agentes para trabajar con asistentes basados en IA que, además de poder agilizar algunas gestiones con los clientes finales, pueden ayudar y dirigir la asistencia que está realizando el agente humano?
Jagoba Villaescusa: Formamos a los agentes para que entiendan la lógica del sistema de IA y cómo usarlo como una herramienta de apoyo, no como un reemplazo. Les mostramos cómo interpretar las sugerencias del asistente, cuándo confiar en ellas y cuándo usar criterio propio. También los capacitamos en habilidades de supervisión de la IA, ya que en algunos casos son responsables de validar o corregir las respuestas automatizadas. Este proceso se integra dentro de los planes de formación operativa continua de Lanalden.
Relación Cliente: ¿Ha reforzado la compañía de alguna manera el modo en el que imparte sus formaciones al tener soluciones de IA presentes en el día a día de los agentes?
Jagoba Villaescusa: Sí, hemos adaptado nuestros procesos de formación para incluir módulos específicos sobre el uso y supervisión de herramientas de IA. Esto incluye simulaciones con agentes conversacionales, formación en nuevas métricas (como el grado de intervención humana) y dinámicas de colaboración entre humanos y sistemas. También se hace hincapié en el cambio cultural: formamos para empoderar al agente, no para reemplazarlo, reforzando su rol como supervisor inteligente del asistente conversacional.
Relación Cliente: ¿Qué representa para Lanalden, desde el punto de vista estratégico e innovador, haber desarrollado una solución como LucIA Voice Agent?
Jagoba Villaescusa: Para Lanalden, desarrollar una solución como LucIA Voice Agent supone un hito estratégico e innovador que refleja nuestra capacidad para crear tecnología avanzada, práctica y adaptable a las necesidades actuales del mercado.
Como IA agéntica, LucIA no solo responde, sino que también actúa de manera autónoma para agendar, consultar, derivar o gestionar tareas, lo que la convierte en una herramienta versátil y eficiente.
Puede probarse tanto en la web de Lanalden como llamando al 946 89 96 00, donde responde dudas sobre nuestra compañía. Además, en caso de que el usuario lo solicite, LucIA puede transferir la llamada a una persona, respetando las necesidades y preferencias de cada usuario.
Sin embargo, lo realmente relevante es que está preparada para adaptarse a cualquier empresa, optimizando procesos sin restar valor al trabajo de los equipos humanos, que siguen siendo clave en la experiencia de cliente.
Relación Cliente: Desde el punto de vista del desarrollo de las herramientas de IA, ¿cómo trabaja Lanalden?, ¿hace desarrollos propios?, ¿trabaja con un proveedor tecnológico?
Jagoba Villaescusa: Lanalden realiza un desarrollo propio, sobre todo en la integración de modelos abiertos con la lógica de negocio específica de cada cliente. Usamos modelos como Mistral, infraestructura GPU on-premise, y herramientas como LlamaIndex para conectar la IA con fuentes de información internas. Esta estrategia nos da control total sobre la privacidad, el rendimiento y la personalización. También colaboramos con proveedores tecnológicos en áreas específicas (como hosting de modelos, métricas o herramientas de validación), pero el núcleo del sistema es desarrollado e implementado internamente.
Relación Cliente: Terminemos con un pronóstico sobre el impacto de la IA como un mix de modelos (conversacional, agéntica, tradicional…) en el futuro que marcará la estrategia de la experiencia de clientes.
Jagoba Villaescusa: Creemos que el futuro de la experiencia de cliente estará basado en un modelo híbrido e inteligente, donde la IA conversacional, agéntica y tradicional convivirán para ofrecer interacciones más naturales, proactivas y resolutivas. Las empresas que logren orquestar esta combinación de tecnologías serán las que marquen la diferencia, ofreciendo experiencias más rápidas, contextuales y centradas en el usuario. En Lanalden ya estamos caminando en esa dirección, priorizando la adaptabilidad, la gobernanza y la colaboración entre IA y personas como base de una transformación digital sostenible.
