Charlamos con el director de BPO Contact Center de MADISON, Alberto Vielba, sobre cómo las tecnologías disruptivas como la Inteligencia Artificial (IA) están irrumpiendo con fuerza en el mercado laboral. En este sentido, los contact centers son especialmente susceptibles a los cambios que soluciones basadas en este tipo de tecnologías pueden introducir en los mismos, y de hecho ya lo están haciendo.
Relación Cliente: Se habla mucho de IA y en ello se unifican demasiados conceptos globales. En el caso de los contact centers, el concepto de IA, ¿a qué se refiere exactamente?
Alberto Vielba: La IA es un conjunto de técnicas, herramientas y algoritmos computacionales orientados a reproducir los procesos racionales del cerebro humano. Aunque son técnicas que llevan muchos años en desarrollo (ya hace unos 20 años, en la carrera teníamos una asignatura de IA) el crecimiento exponencial de la capacidad de cómputo ha permitido “democratizar” las mismas haciéndolas accesible fuera de los entornos de investigación o las grandes empresas. Aplicado al caso concreto de los contact centers, estas técnicas nos permiten, por una parte, obtener insights del volumen ingente de datos que manejamos de las interacciones con los clientes y, por otra, poder conocer mejor el perfil de los clientes para ofrecerles un servicio más personalizado y eficiente.
Relación Cliente: ¿Qué tipo de soluciones basadas en lenguaje natural y machine learning son las que MADISON está potenciando para el servicio que presta a sus empresas clientes?
Alberto Vielba: Son varias las soluciones que desde Madison ponemos a disposición de nuestros clientes, que podemos enumerar de la siguiente manera:
– Realizamos una categorización y gestión automatizada de interacciones vocales y de texto (utilizando speech analitycs y text analitycs, entre otras técnicas) buscando eficiencias en los procesos.
– Buscamos insights en las interacciones de nuestros centros con los clientes, identificando buenas prácticas que puedan ser replicadas dentro de la prestación de los servicios.
– Utilizamos técnicas de visión computacional para cotejar información de documentos como el DNI, el modelo 100 de la Agencia Tributaria u otros documentos.
– Generamos el perfil de los usuarios de nuestros servicios, de manera que en cada interacción pongamos de forma precisa a disposición de los agentes que están atendiendo al cliente la información que necesiten, lo que redundará en una mayor eficacia y un menor tiempo de gestión.
Relación Cliente: ¿Con qué empresa está aliada Madison Mk para llevar a cabo este tipo de soluciones basadas en IA?, o ¿es un departamento de la compañía el que está enfocado en este tipo de soluciones?
Alberto Vielba: La Inteligencia Artificial no es una solución de propósito general que pueda implantarse fácilmente, si no que requiere una importante cantidad de esfuerzo de perfiles de diversos tipos para implantarse con éxito y ser integrada en las operaciones. Por ello, en Madison disponemos de un departamento propio (que nosotros denominamos un Centro de Competencias) formado por matemáticos, ingenieros y físicos quienes, en colaboración con los Responsables de Servicio Contact Center y con acuerdos puntuales con terceras empresas, aportan las soluciones que nuestros clientes puedan necesitar. Con ello, aportamos, junto con las capacidades relacionadas con el Data Science, el valor de conocer los procesos de un contact center a la hora de incorporar estas herramientas y soluciones, así como la flexibilidad de dar una respuesta integral a las necesidades, lo que nos permite diferenciarnos de la competencia.
Relación Cliente: ¿Qué tipo de gestiones y procesos son los más fáciles de optimizar en este momento a través de IA en el contact center?
Alberto Vielba: Actualmente, la Inteligencia Artificial combinada con otras tecnologías permite cambiar la forma en la que se gestionan procesos que hasta ahora solo podían realizarse en base a decisiones que necesariamente tenían que tomar personas. Me refiero a procesos que no pueden realizarse por la simple ejecución de una serie de reglas que siempre son las mismas. Gracias a la Inteligencia Artificial se pueden modelar, a veces con una precisión sorprendente, procesos realmente complejos como cotejar un documento por visión computacional o extraer el significado de una conversación o las emociones de un hablante a través del procesamiento del lenguaje natural.
Alberto Vielba: ¿Cómo se está preparando a los agentes de MADISON MK para trabajar con soluciones basadas en IA que se encargan de las tareas más repetitivas para dejarles a ellos las gestiones de más valor y para las que se necesita una empatía que una máquina no podrá tener por mucho que se le trate de enseñar a conocer el estado de ánimo de la persona que llama?
Relación Cliente: Realmente, la mayor adaptación se está produciendo en el personal de gestión de los servicios, ya que nuestra filosofía es que la complejidad se encuentre en los algoritmos y herramientas que están en segundo plano, ofreciendo interfaces de usuario muy sencillos e intuitivos. Y para ello, lo que estamos haciendo es darle mucha importancia a la formación de los agentes y el cuadro de mando, tanto a través de sesiones presenciales como a través de la herramienta interna de formación, tanto en los conocimientos que permitan aportar valor y ser eficaces en los servicios en los que colaboran como en la gestión de la experiencia del cliente con el servicio. El papel de las personas en estos procesos es muy importante, pues la aportación de soluciones basadas en IA no deja de ser complementarias a las gestiones de los agentes, quienes con estos apoyos pueden aportar más valor en el global de la prestación de los servicios.
(Manuela Vázquez).
