En esta entrevista con José Paz, director general de Avaya en España y Portugal, vamos a tratar de conocer las novedades que rodean a la compañía tanto en lo relativo a su situación financiera (a punto de salir de su proceso de reestructuración de deuda), como en lo referente a los planes que tiene de futuro tanto en el mercado español como en el resto del mundo. Su primer objetivo, recalca José Paz en esta entrevista, es «seguir siendo líderes en el mercado de experiencia de cliente» y «crecer en comunicaciones unificadas y contact center gracias a soluciones como Equinox y Oceana«. Pero tal vez lo mejor sea que nos cuente en primera persona los planes más inmediatos de la compañía y cómo se sitúa en estos momentos en un mercado tan competitivo como el actual.
Relación Cliente: ¿Cómo va a influir en la marcha del negocio de Avaya el hecho de que de la compañía vaya a salir de su proceso de reestructuración de deuda antes de finalizar este año?
José Paz: La aprobación de nuestro plan por parte del Tribunal es la culminación de meses de trabajo duro y extensas negociaciones con todas las partes interesadas.
Avaya va a salir de este proceso más fuerte y mejor posicionada para el éxito a largo plazo. No solo se ha reducido la deuda de manera significativa y se ha modificado la estructura de capital, lo que supondrá con una importante disminución de más de 200 millones anuales en intereses, también disponemos de más de 300 millones de dólares para invertir en posibles adquisiciones y en I+D.
Avaya dispondrá así de una flexibilidad financiera que nos va a permitir crear un valor aún mayor para nuestros clientes, socios y accionistas.
Avaya tiene una visión única en la industria. Al contrario que nuestros competidores, que siguen ofreciendo esquemas técnicos complicados y estructuras de silos aislados, nuestros sistemas son abiertos, lo que hace más fácil para nuestros clientes la adopción de tecnologías como inteligencia artificial, internet de las cosas y blockchain, al mismo tiempo que protegen las inversiones y los proyectos que han implementado.
Relación Cliente: En la 50ª Conferencia de la Comunidad de Socios de Canal de Avaya, que ha tenido lugar recientemente en Niza, la compañía ha celebrado 25 año de colaboración con sus partners de canal, ¿cómo ha reforzado sus alianzas en este sentido en los últimos años la compañía y qué estrategia se sigue en este terreno en el mercado español?
José Paz: Desde la compra de Nortel Networks, Avaya se comprometió a que el 100% de las ventas se realizaran a través del canal. Y seguimos en esa misma línea. El espíritu abierto que antes comenté favorece el desarrollo de proyectos y una estrecha colaboración con otras empresas, como Salesforce, por citar alguna, y con nuestros socios de canal.
Todos los años actualizamos nuestro programa de canal para responder a las peticiones de nuestros socios. En este año lo hemos ampliado agregando la categoría “Cloud integrator”, reflejo de nuestro compromiso con el negocio en la nube, lo que permite que los socios de canal puedan también alcanzar los niveles Esmeralda, Zafiro o Diamante a medida que su negocio es impulsado por el OPEX.
Los partners de canal de Avaya que abracen las especializaciones y la nueva categoría Cloud Integrator estarán bien posicionados para ayudar a los clientes a adoptar un enfoque híbrido en la migración en la nube y para ofrecer los servicios de valor añadido necesarios para integrar los servicios de comunicaciones y colaboración con otras aplicaciones y procesos de negocio.
Pero Avaya no ha puesto el foco en la tecnología, sino en cómo mejorar con ella la experiencia de uso de los clientes en diferentes verticales, en cómo integrar diferentes soluciones para ayudar a las empresas a mejorar su atención al cliente y la experiencia de uso de éste, algo que, según la consultora Gartner, es una necesidad principal para casi el 90% de las organizaciones.
Relación Cliente: Las comunicaciones unificadas siempre han estado muy presentes en las soluciones de Avaya, ¿en qué novedades se está trabajando en este terreno?
José Paz: En efecto, las comunicaciones unificadas son, junto con la experiencia de cliente, las dos líneas fundamentales de negocio de Avaya. En customer experience Avaya es el líder mundial del mercado, y en comunicaciones unificadas, Avaya es el número 2 mundial.
El presente y el futuro de las comunicaciones unificadas está en la nube. Los clientes quieren una misma experiencia de uso independientemente del canal o el dispositivo usado en cada momento. Mientras que la visión tradicional de las comunicaciones unificadas era combinar métodos y simplificar el acceso, todavía hoy la mayoría de nuestros competidores tienen dificultad para fusionar completamente la infraestructura de aplicaciones de comunicación y servicios en la nube bajo una sola plataforma que ofrezca la experiencia de usuario simplificada que en Avaya ofrecemos con Avaya Equinox. Este lanzamiento, que consolida aplicaciones e interfaces en una sola experiencia, personalizable a través de Avaya Breeze, por industria vertical o de acuerdo con las necesidades del empleado. Avaya Equinox es compatible con los ordenadores de sobremesa o dispositivos móviles.
Estamos mostrando cómo nuestra plataforma tecnológica puede convertirse en la base para el desarrollo de tecnologías y servicios que ayuden en las empresas en su camino hacia la transformación digital.
Relación Cliente: Otro tema candente en las empresas y donde la tecnología está tratando de ayudar es en conseguir que los clientes finales tengan una óptima experiencia tanto al comprar o adquirir un servicio como al ponerse en contacto con la compañía, ¿de qué manera está trabajando Avaya este terreno?
José Paz: Vivimos en un mundo tecnológico, sobreexpuesto a la tecnología, tanto a nivel personal como profesional. En todo lo que hacemos hay tal nivel de tecnología que no somos capaces de sacar tiempo para conocer en profundidad todas las características y posibilidades, y acabamos usando solo un 15 o un 20 por ciento de esta capacidad que tenemos. Y esto es igual para personas como para empresas.
Para intentar solucionar esta realidad, en Avaya abrimos nuestra plataforma a los desarrolladores para que aprovechen todas las funcionalidades de la tecnología de forma automática, con lo que son las aplicaciones las que usan nuestra tecnología, no los clientes. Las aplicaciones de negocio de nuestros clientes usan todas las funcionalidades de la tecnología de forma transparente para ellos, conseguimos recortar el tiempo de aprendizaje, algo fundamental para que las empresas puedan, con rapidez, poner en marcha ideas, soluciones, proyectos.
Nuestra idea es automatizar lo automatizable. Enseñamos a las aplicaciones a usar la tecnología, no a los clientes a usar la tecnología. En esta línea, hemos anunciado hace poco el lanzamiento de A.I. Connect, una iniciativa que busca acelerar el desarrollo y la aplicación de tecnologías de Inteligencia Artificial en centros de contacto y comunicaciones unificadas.
La Inteligencia Artificial puede permitir a las empresas capturar y utilizar el sentimiento del cliente en tiempo real, para desactivar o reubicar situaciones que podrían conducir a la insatisfacción del cliente. También puede ayudar a organizar de forma instantánea, grandes cantidades de datos de entrada disponibles utilizando análisis predictivos y así entregar información óptima en tiempo real, lo que permite a las empresas ser más efectivas o modificar satisfactoriamente la interacción continua del cliente.
Relación Cliente: A modo de resumen, ¿cuáles son los objetivos más inmediatos de la compañía en el mercado español?
José Paz: Nuestro primer objetivo es seguir siendo líderes en el mercado de experiencia de cliente y crecer en comunicaciones unificadas y contact center gracias a soluciones como Equinox y Oceana.
También queremos acercar la Inteligencia artificial, el internet de las cosas y el blockchain a las empresas. Por lo general, estos temas se suelen abordar por separado, pero la rápida convergencia de estas tecnologías está aportando un gran valor a las empresas y las personas que utilizan estos nuevos servicios.
La automatización que nos ofrece la Inteligencia Artificial es una prioridad para brindar mejores experiencias conforme se elevan los niveles de eficiencia para las empresas.
El IoT, por otro lado, ha sido un tema recurrente en los últimos años y su función es llevar el análisis en tiempo real a los procesos automatizados, de los cuales la AI forma parte. El IoT genera un flujo de trabajo sofisticado para personalizar las experiencias que las empresas ofrecen a sus clientes y usuarios. Y cuando se empieza a ofrecer servicios personalizados es probable que se necesite acceder o almacenar cantidades grandes de información personal, lo que requiere una arquitectura de seguridad mucho más sólida de la que estamos acostumbrados. Blockchain brinda un valor enorme a los casos de uso que se requieren como parte de las transformaciones digitales para mejorar la validación de algunos de esos datos sin alterar las bases de datos existentes. Todos esos factores combinados proporcionan una solución muy potente y vamos a ver como se implementan juntos de manera mucho más frecuente en el futuro cercano.
Vamos a seguir trabajando en consolidar la confianza de nuestro canal y nuestros socios tecnológicos. Tenemos por delante de nosotros un camino muy, muy bueno para trabajar juntos y seguir atendiendo las necesidades del mercado conjuntamente y desarrollando opciones de negocio que seguro serán exitosas en el mercado de la experiencia de cliente y la colaboración.
Gracias a la nube, vamos a trabajar en acercar nuestras soluciones a la pequeña y mediana empresa, dotándolas de las mejores soluciones que les permitan ser más competitivas, más ágiles y estar mejor preparadas para unos mercados cada vez más globales.
(Manuela Vázquez)
