La carrera profesional de Pedro García Tesón, director del Contact Center de Bankia, se ha desarrollado principalmente en esta entidad, lo que le ha permitido ponerse al frente de diversas direcciones de negocio. En la mayoría de ellas conoció y amplió su visión sobre la importancia del cliente en las organizaciones, incluidas las entidades financieras. Hoy charlamos con él para conocer mejor su visión de experto en estrategias de cliente, en un sector con tantos retos en este terreno como el financiero.
Volviendo la vista atrás, Pedro García Tesón sitúa su incorporación a Caja Madrid (recordemos que la actual Bankia nace de la fusión de siete cajas de ahorro, Caja Madrid entre ellas) hace algo más de 30 años. Este entorno profesional le ha permitido desempeñar diversos cargos tanto en Bankia como externos, en representación de la entidad. Esto le ha conferido diferentes aproximaciones a la realidad de los clientes.
Relación Cliente: ¿De qué manera le han ayudado los distintos puestos por los que ha pasado a tener esa visión más acertada del cliente en el sector financiero?
Pedro García Tesón: Para entenderlo mejor, quizás sea oportuno hacer un breve recorrido a través de mi trayectoria profesional. Tras una formación inicial orientada a desempeñar un puesto comercial en la red de oficinas, mi primer destino fue Tecnología (área de Infraestructura), para incorporarme posteriormente en Desarrollo de Sistemas de Medios de Pago (MMPP).
En esta dirección tuve la oportunidad de aproximarme a la realidad de los clientes. El sistema de MMPP era el único 24×7 de la entidad, y sus usuarios eran nuestros clientes particulares, comercios y grandes superficies. Nuestra propuesta de valor consistía en mantener la continua disponibilidad del servicio, para que los clientes pudieran operar en cualquier momento y lugar. El impacto de una posible eventualidad era relevante, por lo que nuestra sensibilidad hacia los clientes también.
La experiencia anterior me permitió dar el siguiente paso de modo natural, incorporándome como director de la División de Medios de Pago y Autoservicio, ya en el ámbito de negocio. Este nuevo puesto, mucho más cercano a la realidad de los clientes, supuso una mayor conciencia de su importancia, su sensibilidad, sus necesidades, …, durante todo el ciclo de la relación. Aparece por primera vez la necesidad de escuchar la voz del cliente, de manera directa y sin intermediarios.
Posteriormente, pasé a liderar las áreas de Financiación al Consumo, Hipotecaria… para finalmente dirigir el Área de Productos, Precios y Comisiones, con responsabilidad sobre la estrategia de productos y precios del banco. Este puesto me dio una perspectiva mucho más global de la relación con los clientes de todos los segmentos.
Finalmente, mi incorporación como director del Contact Center hace tres años supuso el paso definitivo en mi journey de aproximación a la realidad de nuestros clientes. Toda la experiencia anterior me ha aportado un enorme valor, ya que no se puede entender la relación con los clientes sin el conocimiento profundo de sus necesidades (escuchar su voz), sus relaciones con el banco (productos, precios, operaciones, …) y de la propia tecnología, sin la que los contact centers no serían lo que son en la actualidad
Relación Cliente: Con ese conocimiento interno de la evolución del sector financiero, ¿cuáles cree que son sus retos principales en lo que respecta a los clientes?
Pedro García Tesón: Conceptualmente, la respuesta es sencilla: entender y resolver las necesidades de cada cliente, incluso anticipándonos a que se produzcan y, en la medida de lo posible, ofreciendo una experiencia memorable. Ahora bien, “el cómo” ya no es tan sencillo y requiere una visión holística, apoyo corporativo y una continua inversión en personas, conocimientos y tecnología.
(La entrevista completa se puede leer, aquí, en el número 87 de Relación Cliente Magazine).
