Charlamos con Valter Emanuel, channel sales manager international de Aculab, sobre la marcha de la compañía en el mercado español, donde lleva tiempo como proveedor OEM (Original Equipment Manufacturer). El pasado año, en otra entrevista, Valter Emanuel nos anunciaba un cambio de estrategia por el cual Aculab quería darse a conocer como marca propia. Es evidente que la pandemia de la COVID-19 no ha ayudado a que este cambio de estrategia aporte ya los resultados esperados. Sin embargo, desde la compañía creen que el retorno que poco a poco se está dando hacia la “normalidad” ayudará a que se cumplan sus objetivos en el mercado español.
Relación Cliente: ¿Qué balance se hace en Aculab de este cambio de estrategia en el mercado español?
Valter Emanuel: Desde que iniciamos este enfoque, empezamos a tener mucha más exposición a las empresas españolas y un mayor interés por nuestra tecnología, en particular en lo que se refiere a las soluciones basadas en el software que ofrecemos como nuestro CPaaS en la nube y las API de verificación e identificación de hablantes/llamadas (VoiSentry). Sin embargo, todavía nos queda un largo camino que recorrer para alcanzar los objetivos esperados, y en ello ha influido la actual pandemia de la COVID-19, que no ha ayudado a que las empresas se animen a invertir en nueva tecnología.
Relación Cliente: ¿Qué avances se han dado hasta el momento en la formación de la red de partners en el mercado español? ¿Qué empresas componen este canal de socios y qué valor aporta este canal a las empresas clientes?
Valter Emanuel: En estos momentos estamos aún formando nuestra red de business partners en España. Contamos con un par de antiguos socios OEM para algunos de nuestros productos heredados y ya hay empresas que ya han empezado a probar nuestros productos y tecnología o que están interesadas en hacerlo. Dado que nuestra tecnología aún no es tan conocida en España, hay una serie de USPs (Unique Selling Proposition) que suenan con ella que ayudarán a crear una diferencia y nuevas oportunidades de negocio para las empresas que quieran adoptar la oferta de Aculab.
Relación Cliente: En lo que respecta a la solución Aculab Cloud, ¿cuál es su aceptación entre las empresas españolas en un momento en el que las soluciones en la nube parecen empezar a despuntar en nuestro país y concretamente en los contact centers?
Valter Emanuel: Todavía no es tan fuerte como debería ser, pero ya hay compañías que están estudiando muy de cerca las propuestas de esta solución. Nuestra experiencia en el tratamiento de la voz, entre los SMS o el FAX, es mucho más antigua que nuestro CPaaS y viene de décadas de suministro de tecnología dentro de aplicaciones para el contact center en todo el mundo. Preveo que en España se seguirá el mismo nivel de aceptación que ya tenemos en el Reino Unido o Estados Unidos, gracias a las ventajas que ofrece una solución OPEX frente a una más tradicional CAPEX.
Relación Cliente: Aculab también trabaja con soluciones de biometría de voz. Aquí la labor de evangelización en el mercado español es un poco más dura, ¿cuáles cree que son los principales retos para la adopción de soluciones de este tipo por parte de las empresas, especialmente para la gestión de las relaciones con los clientes?
Valter Emanuel: Todos sabemos que cualquier mercado tiene sus early adopters y lo mismo ocurre con las soluciones de biometría de voz. De nuevo, son países como en EE.UU., Reino Unido, los países nórdicos y Europa Central donde más extendida está la adopción de esta tecnología desde hace tiempo. En España (y LATAM) la adopción aún no ha llegado a ese nivel, pero confío en que despegará muy pronto. En última instancia, los clientes de todo el mundo quieren un mejor servicio, más seguridad en lo que respecta a sus datos relacionados con la identificación o no tener que recordar un PIN o contraseñas cuando se quiere acceder a su información a través del teléfono. Y sin tener que utilizar un dispositivo caro para hacerlo.
Relación Cliente: Y para finalizar, ¿cuáles son en este momento los principales objetivos de Aculab a corto y medio?
Valter Emanuel: Como he dicho antes, nuestra andadura en España (y en LATAM) acaba de empezar. El objetivo principal pasa por seguir avanzando en nuestro empeño de promocionar nuestra tecnología a un mercado -el del contact center– donde se trabajaba con tecnología basada en IA como la nuestra, que ayudará a complementar cada vez más las interacciones humanas
Con la pandemia que se espera que disminuya a finales de 2021, veo 2022 como el año en el que finalmente, también en España, habrá un impulso sensato a las inversiones destinadas a mejorar la eficiencia del contact center sin comprometer el aumento de la satisfacción del cliente.
(Manuela Vázquez)
