La inclusión de Eptica en el cuadrante se basa en su aparición, por tercer año consecutivo, en la clasificación Deloitte Technology Fast 500 EMEA como resultado de experimentar un crecimiento del 370% en los últimos cuatro años.
De acuerdo al informe, según las tendencias de compra de los últimos 12 meses, se observa una vez más que más del 80% de los compradores de software multicanal prefieren una suite completa de WCS en lugar de productos stand-alone para un canal específico que requieren un proceso de integración cada vez que se agrega un producto adicional para un nuevo canal.
Gartner evalúa a los proveedores basándose en su visión de futuro, habilidad de ejecución y diferenciación en el mercado. Este informe de Gartner establece que el componente más importante en una suite de Web Customer Service es la base de conocimiento para el autoservicio.
Eptica destaca por su:
- Base de Conocimiento multicanal con auto aprendizaje, que utiliza cada interacción entre los clientes y los agentes para ajustar de forma automática las relaciones entre las consultas entrantes y las respuestas más apropiadas. Relaciones que pueden ser fácilmente gestionadas por usuarios de negocio.
- Capacidad de ofrecer una visibilidad completa y un seguimiento detallado de cada interacción en todos los canales de contacto.
- Capacidad de centralizar todas las interacciones hechas con un cliente específico, a través de diferentes canales, en un solo registro de cliente para proporcionar una vista completa de la historia de interacciones con dicho cliente.
La suite de Eptica para atención multicanal al cliente para webs de comercio electrónico y centros de contacto incluye: Web Self-service (autoservicio), Email Management (gestión de emails entrantes), Live Chat, Fax-Letter-SMS (gestión de faxes, cartas y SMS) y Knowledge management (base de conocimiento) para atención al cliente, disponibles para instalación on-site y como Software-as-a-Service.
“2010 ha sido un año clave para Eptica en la que hemos visto a la empresa ir viento en popa. La rápida expansión de nuestra red de partners y el considerable crecimiento de nuestra base de clientes resaltan la fortaleza de nuestra tecnología y los beneficios que aportan al negocio”, comenta Olivier Njamfa, Presidente y CEO de Eptica. “Creemos que la inclusión de Eptica en el Cuadrante Mágico de Web Customer Service 2010 de Gartner demuestra el valor de nuestro software y nuestro posicionamiento como proveedor clave en este mercado”.
A través de la implantación de un eficiente servicio de atención web al cliente, Eptica permite a más de 280 organizaciones, incluyendo a algunas de las marcas más importantes en Internet, bajar los costes del centro de contacto y generar más ingresos a través de un mejor servicio. En promedio, las empresas logran reducir los contactos entrantes y el tiempo de gestión de dichos contactos hasta en un 60% y mejoran la resolución en el primer contacto en más de un 90%. Los clientes de Eptica también afirman de forma consistente que menos del 5% de sus clientes que utilizan el autoservicio de Eptica en sus webs necesitan enviar su pregunta a un agente, lo que aumenta los niveles de satisfacción.
