Vender seguros, ya sea de automóvil, hogar, vida u otros tipos, ha sido tradicionalmente una experiencia basada en relaciones. Muchos agentes trabajan con sus clientes durante años, y conocer sus necesidades cambiantes es clave para vender más y construir una cartera sólida. Con la inteligencia artificial (IA) infiltrándose en todas las industrias y los consumidores priorizando más el coste que la relación personal, las aseguradoras están analizando seriamente esta tecnología para determinar si encaja, y cómo, en su modelo de negocio.
A simple vista, la IA puede reducir la carga administrativa para los agentes que responden preguntas frecuentes y sencillas, además de ayudar en el procesamiento de reclamaciones, identificar riesgos potenciales y ofrecer planes personalizados basados en datos históricos. También puede detectar hasta un 20% de reclamaciones fraudulentas, analizando patrones y ayudando a identificar cuáles son legítimas. Sin embargo, trasladar demasiada interacción al autoservicio, bots o automatización puede afectar negativamente la lealtad del cliente hacia la marca.
Aunque la IA ofrece numerosos beneficios, la forma en que se implementa dentro de la estructura del negocio es clave para utilizarla eficazmente y mejorar la experiencia del cliente.
La IA presenta barreras entre las aseguradoras y los clientes
Los datos del sector reflejan una división generacional entre los clientes más jóvenes y tecnológicos, que prefieren soluciones digitales, y generaciones mayores, que prefieren los servicios telefónicos donde pueden hablar directamente con una persona.
Independientemente de la edad, algunas personas están abiertas a utilizar chatbots de autoservicio, mensajes SMS automatizados o agentes de IA, mientras que otras desconfían o han tenido malas experiencias. De hecho, hasta un 40% tiene una percepción negativa de los chatbots.
Para proteger la experiencia del cliente al contratar un seguro, presentar una reclamación o solicitar asistencia, las aseguradoras deben considerar un enfoque que integre el toque humano con elementos de IA. Este enfoque optimizará la eficiencia y los ahorros de costes sin sacrificar la calidad de la conexión con el cliente.
Un enfoque centrado en el ser humano para presentar reclamaciones de seguros
Hay varias desventajas importantes cuando se elimina la supervisión humana del ciclo de vida del cliente. Muchas interacciones con las aseguradoras ocurren tras experiencias estresantes, como un accidente automovilístico o daños en el hogar causados por desastres naturales. Aunque eficientes, los sistemas automatizados no pueden gestionar estas situaciones con empatía. Además, algunas necesidades de los clientes son demasiado complejas para ser manejadas por IA, y requieren interacción humana.
Permitir que un agente humano sea el primer punto de contacto en el recorrido garantiza que el cliente reciba un apoyo personal y empático, reduciendo su estrés y ayudándole a enfrentar situaciones difíciles.
Por ejemplo, si alguien sufre daños por granizo y desea presentar una reclamación, puede contactar con su agente de seguros a través de la aplicación, por teléfono o desde la web. Desde allí, un agente humano puede evaluar las necesidades del cliente y comunicarle la mejor manera de presentar su reclamación de manera eficaz, mientras lo tranquiliza. Luego, el agente puede decidir si y cuándo utilizar la IA.
En este caso, la IA podría proporcionar información básica como los siguientes pasos en el proceso de reclamación, medidas de seguridad comunes que los propietarios deben tomar después de una tormenta de granizo (como asegurar ventanas rotas), cómo fotografiar los daños, entre otros. También puede recopilar datos del cliente, como la fecha y hora del incidente, dirección, detalles de la propiedad y otra información relevante. La IA puede ayudar a programar una inspección con un perito y registrar automáticamente toda la información en el expediente del cliente.
Durante esta parte de la transacción, es importante que el cliente pueda reconectarse con un agente humano si tiene dudas, para evitar quedar atrapado en un bucle frustrante con un chatbot o un agente de IA. Equilibrar esta combinación de interacción humana con IA genera una sensación de personalización, fomenta la empatía y libera tiempo del agente al encargarse de tareas comunes o administrativas. También apoya la fidelidad a la marca, ya que el cliente se siente respaldado por su agente de seguros y sabe que siempre tiene acceso a una persona.
Optimización continua para los avances de la IA
Las aseguradoras deben seguir monitoreando los avances tecnológicos y estar abiertas a adaptar sus modelos de atención al cliente a medida que evoluciona la IA. No existe una solución única para todos cuando se trata de IA y automatización. A medida que los roles y responsabilidades de los agentes humanos cambian debido a la IA, es importante documentar dónde cada uno, humanos y máquinas, aporta valor a los procesos nuevos y existentes.
Encontrar una estrategia que equilibre eficazmente el soporte humano y la IA conducirá a un aumento de la productividad y la eficiencia, al tiempo que garantiza que los clientes estén altamente satisfechos con su experiencia.
(César López, CEO Covisian Iberia y Latam, y presidente del Global Business Development Board del Grupo Covisian)
