Los contact centers de emergencias son un servicio fundamental para nuestra sociedad. Salvan vidas y evitan daños a la propiedad. Son la punta de lanza en la atención de una emergencia, poniendo en aviso y coordinando a los medios necesarios que tienen que actuar ante un suceso. Por este motivo, la atención y gestión de una llamada de emergencia requiere gran especialización, lo cual se consigue con agentes altamente formados y capacitados con habilidades específicas que los convierte en profesionales de alto nivel.
También es preciso que el contact center de emergencias cuente con la última tecnología a fin de que toda la información, localización y traslado de la emergencia se realice lo más completa posible y en tiempo real. A todo esto, el personal responsable debe aplicar modelos de gestión de servicios, que permiten planificarlo de manera satisfactoria y, junto con los mecanismos de seguimiento y control implementados, pueda anticiparse a cualquier eventualidad y conseguir la mejora continua.
Estos tres pilares, el humano, tecnológico y modelos de gestión cierran el círculo de éxito para que un contact center de emergencias aporte el mejor servicio a la sociedad.
El pilar humano es esencial, tanto el equipo de agentes telefónicos encargados de la atención y gestión de la llamada de emergencia, como el equipo de gestores encargados de que todo funcione correctamente y sea capaz de adelantarse a las necesidades del servicio que se puedan presentar. Por este motivo, es de especial importancia tener la capacidad para poder dar respuesta a las emergencias de relevancia que se presenten y requieran profesionales adicionales de forma inmediata. Estos profesionales deben de estar formados, capacitados y actualizados a fin de poder atender y gestionar eficientemente la emergencia.
En mi compañía somos muy consciente de esta necesidad vital en la gestión de contact center de emergencias, para lo cual llevamos tiempo implantando planes de reclutamiento, formación, capacitación y seguimiento a los trabajadores a fin de contar con medios disponibles, operativos al cien por cien que puedan incorporarse al servicio en el momento que se les necesite. Los planes implantados se han complementado con actuaciones encaminadas a propiciar el sentimiento de pertenencia, compromiso con la labor que realizan y la fidelización. Apostamos por la flexibilidad, conciliación y seguimiento personalizado del trabajador a fin de atender sus necesidades más relevantes.
Para conseguir un equipo de profesionales de alto nivel es necesario implantar planes de formación continua intensivos a fin de detectar y atender las necesidades del profesional y su actualización en los servicios y procedimientos que vayan evolucionando. También es preciso planificar planes de capacitación y adquisición de habilidades para que el agente telefónico cuente con herramientas que le sirvan para atender estas llamadas. Adicionalmente, es prioritario que el equipo de gestión realice un seguimiento constante al agente para proporcionarle el apoyo y seguridad en la realización de su trabajo.
Previamente a todo esto, el equipo de gestión cuenta con una capacidad elevada de reclutamiento de personal acorde con el trabajo que va a realizar y procede a impartir una formación inicial de calidad, enfocada no solo al aprendizaje de los procedimientos y trabajo a realizar, sino también a adquirir las habilidades necesarias para realizar este trabajo.
Para conseguir el objetivo de disponer de personal formado, cualificado y en disposición de incorporación inmediata, hemos implantado el sistema de Bolsa de trabajadores de plena disponibilidad con capacidad de incorporación inmediata y compromiso con el trabajo que van a realizar. De esta forma, se consigue atender las necesidades que se presenten en un servicio al ciudadano tan esencial como este.
Durante los años en los que hemos gestionado contact centers de emergencias, nos hemos visto en la necesidad de activar personal adicional de manera inmediata. Todas las actuaciones previas llevadas a cabo para asegurar la disposición de profesionales ante estas situaciones han dado sus frutos, pudiendo incorporar los medios necesarios adicionales para dar respuesta a estas emergencias. Como ejemplo de estas situaciones podemos citar, en el año 2021, la serie sísmica que presentó la provincia de Granada, llegándose a encadenar casi 3.000 terremotos de diferente magnitud desde enero a abril. Gran parte de estos terremotos fueron sentidos por la población, generando pánico y daños materiales, provocando que el número de llamadas al 112 se incrementará sustancialmente, o las últimas lluvias de gran intensidad que afectaron a la provincia de Toledo en el mes de septiembre de 2023, originando inundaciones e incrementando exponencialmente las llamadas al 112.
Estos son dos ejemplos entre muchos que requieren la incorporación inmediata de personal formado y capacitado para atender estas emergencias, que se presentan sin avisar, por lo que hay que estar preparado con antelación para dar la respuesta necesaria.
Todos los logros descritos se consiguen gracias a un trabajo sistemático previo y una capacidad de adaptación a las necesidades que se van presentando para la que estamos preparados. Estas capacidades son las que valoran los clientes a la hora de confiar en un tercero la gestión de un servicio tan importante como este.
(José Ignacio Sánchez Labrador, gerente canal contact center en Serveo, empresa adscrita a la Asociación CEX)
