El ecommerce es una tendencia al alza, con un elevado grado de fiabilidad por parte de los consumidores españoles, según el “VI Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online«. En él se recoge que 7 de cada 10 españoles (72,75%) incrementó el volumen de sus compras por Internet el pasado año como resultado del contexto generado por la pandemia. Asimismo, fue un año clave para la confianza en el comercio digital, ya que el 96,72% de los consumidores presenta una elevada fiabilidad en este sistema.
Estos son algunos puntos que ayudan al consumidor a tener este grado de fiabilidad, según se apunta en este informe, donde se dan otros muchos datos sobre las última tendenias en ecommerce en nuestro país:
• ¿Qué características aportan más tranquilidad y garantías en un e-commerce? ¿Cuánto confían los españoles en este método? ¿Qué medios de pago y de atención al cliente les generan más credulidad?
El hecho de que un site cuente con la presencia de sellos o certificados de calidad como el de Confianza Online es determinante para un 60,91% de los habitantes de nuestro país. De hecho, un 23,25% afirma cancelar inmediatamente su compra si una web no cuenta con ellos. De igual modo, un 68,05% da bastante importancia a este tipo de respaldos, prefiriendo que estén integrados siempre. Que aporte opiniones de otros compradores(45,93%), es lo siguiente más requerido, confirmándose así el enorme poder de influencia de las reseñas: un 68,19% de usuarios incrementa su confianza en una web si esta tiene buenos comentarios.
En general, el grado de certidumbre en el comercio electrónico va in crescendo: un 56,06% tiene una elevada fe en el shopping online. Le siguen estas contestaciones: “medio” (27,96%), “muy alto” (12,70%), “bajo” (1,71%) y “muy bajo” (1,57%). Además, un 97,43% de los españoles asevera confiar más o igual en el e-commerce, en comparación con el año pasado.
Respecto a la pasarela de pago que mayor fiabilidad provoca en los usuarios españoles, gana Paypal (44,08%), junto con la tarjeta de crédito y/o débito (42,51%) pisándole los talones. Si hablamos de los canales de atención al cliente, dos son los líderes indiscutibles: el teléfono (63,05%) y el email (58,06%).
• ¿Qué volumen de incidentes en compras online acaecieron durante 2020? ¿Por qué motivos se originaron y cómo se resolvieron?
En 2020, un total de 7 de cada 10 españoles (76,75%) no tuvo ninguna anomalía a la hora de comprar online. Mientras que en el caso de las compras de moda online, un 60% sí experimentó algún que otro inconveniente. Y aunque un 60,12% de dichas dificultades fueron en webs con el sello de Confianza Online, merece ser reseñado que un 59,51% de la población no dudó en repetir la compra en dicha plataforma, solo si esta contaba con la presencia del sello.
Los plazos de envío y/o la falta de entrega de un pedido fue la causa principal de contratiempos para el 38,04% de encuestados (dato que demuestra el impacto del estado de alarma en el ámbito de la logística y transporte). En cuanto a los servicios más utilizados por los clientes para solucionar estos problemas encontramos: los sistemas de resolución alternativa de litigios como Confianza Online (50,31%), la oficina de información al consumidor (35,58%), las asociaciones de consumidores (17,79%) y la plataforma europea de resolución de conflictos (5,52%).
