Durante la última edición de Expo Relación Cliente, celebrada los días 6 y 7 de noviembre en los Cines Kinepolis de Madrid, se realizó la grabación de una edición especial de Contact Center Talks, el podcast de la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) con la producción de Contact Center Institute. Se grabaron seis episodios en los que participaron destacados referentes del sector. Las entrevistas fueron conducidas por Agustí Molías, CEO de Contact Center Institute (The Client Group), y ofrecieron una experiencia exclusiva que permitió debatir directamente a líderes influyentes sobre su visión y trayectoria en el ámbito de la relación con el cliente. 
Entre los invitados a estas grabaciones de Contact Center Talks se destacó la presencia de Francisco Fernández Parra, director de Transformación y Estrategia de Movistar Prosegur Alarmas. Su trayectoria en el sector de la seguridad conectada lo posiciona como un referente en innovación y estrategia. Francisco define la estrategia en la relación con el cliente como la capacidad de implementar soluciones que permitan al equipo y a los procesos de atención brindar respuestas rápidas y efectivas a las necesidades de los usuarios.
También participó María Biurrun Moreno, directora de Contact Center de la Clínica Universidad de Navarra, una institución reconocida en el ámbito sanitario donde la atención especializada es crucial. María señaló que la inteligencia artificial puede ser un apoyo esencial para la automatización de procesos, aunque subrayó que, debido a la sensibilidad del sector, el control principal debe estar en manos de una persona.
Otra de las participantes en este Contact Center Talks fue Sandra Gibert, CEO de Intelcia, empresa líder en servicios de externalización y atención al cliente. Gibert destacó cómo la inteligencia artificial está transformando la relación con los clientes, al asumir tareas simples y liberar a los agentes humanos para que se concentren en ofrecer un servicio más personalizado y de mayor calidad. Además, proyecta que, en pocos años, la IA será una herramienta clave para mejorar la eficiencia de los equipos y potenciar su desempeño.
Desde el sector de la salud, también asistió César Antonio López, director del Centro de Operaciones del Paciente en Quirón Salud, compañía destacada por su enfoque en la atención integral y de calidad al paciente. Cesar subraya su compromiso con brindar calidad y atender a todos los pacientes mediante un modelo de atención disruptivo. Este enfoque busca transformar el sistema asistencial utilizando la digitalización y la inteligencia artificial como herramientas clave, acompañadas de formación continua y una experiencia integral que optimiza cada etapa del proceso, desde el ingreso hasta el alta del paciente.
También se sumó Jessica Barceló, CEO de MST Holding quien lidera importantes iniciativas en transformación empresarial del sector. Barceló resalta el potencial de la inteligencia artificial no solo para reducir costes, sino también para personalizar la atención al cliente, creando experiencias memorables que favorezcan la fidelización. Sin embargo, advierte sobre el desafío que representa su implementación en un sector donde muchas tareas aún no están automatizadas, viéndolo como una oportunidad para desaprender y reaprender, mejorando así el impacto y la satisfacción en el trabajo diario.
Finalmente, José Francisco Rodríguez y Mª Luisa Merino, presidente y gerente de la AEERC, respectivamente, cerraron este ciclo de entrevistas de Contact Center Talks aportando su visión y el papel de la asociación en el crecimiento del sector en España durante sus 25 años, aniversario que celebra este año. José Francisco y Mª Luisa enfatizan que, aunque la tecnología, como la inteligencia artificial y la automatización, sigue avanzando, el valor de la atención al cliente permanece constante y esencial, tal como lo ha sido durante los últimos 25 años. Señalan que la verdadera diferenciación no la puede lograr la tecnología por sí sola, sino la interacción humana, y destaca que la clave está en equilibrar la tecnología con los modelos laborales para mantener esa conexión humana que genera valor.
Todas estas entrevistas ya están disponibles en las siguientes plataformas: Spotify, Ivoox, Apple Podcast y Youtube, enriqueciendo el conocimiento compartido en la industria y reflejan el compromiso de la asociación por promover el aprendizaje y la excelencia en el ámbito de la relación con clientes.
Aquí se pueden visualizar todos los episodios de Contact center Talks.
