Los responsables de Smartcex, The Employee Experience Company, organizaron recientemente un evento cuya crónica nos narran con su particular visión, en estas líneas:
En este evento tuvimos el extraordinario placer de contar con el incansable Correcaminos de Dentaid, el transgresor Eddie Murpy de BSM, el bravo William Wallace de Enel, la encantadora Julia Roberts de Cofidis, el particular Pantera Rosa de Mediamark…, entre otros muchos. Nos explicamos, como todos sabemos, la experiencia de este tipo de eencuentros está condicionada por la cantidad de prejuicios y suposiciones que aportamos como personas los participantes, y estos se producen en cuanto conocemos en que empresa trabaja o cual es el cargo de otro de los asistentes. Y para lograr una participación con el mínimo de prejuicios en las dinámicas, de forma que permita “conocer a la persona” más asertivamente les invitamos a escoger un personaje de película con el que se identificaran. Con fidelidad a la realidad, debemos reconocer que les llevó escasos segundos seleccionarlo y asumir que en adelante ese iba a ser su nombre de guerra en un lugar tan excepcional como el Casino de Barcelona, todo un escenario de película.
En el desarrollo del evento, después de una breve visita guiada por este excepcional espacio realizando una inmersión en una experiencia de ocio y juego del Casino, te acompañan a una sala privada donde vas a descubrir el empoderamiento de formar una empresa y tener que asumir las difíciles decisiones de invertir aventuradamente tu presupuesto anual destinado a la CX y la EX para lograr ser la compañía con mejor resultado, y todo ello conocer de primera mano la evolución de la experiencia y del resultado, el siempre omnipresente resultado, a través del desarrollo de las competencia y habilidades requeridas para ello. Pues eso fue lo que vivimos hiper-mega-empoderados con una dinámica de intraemprendimiento y reflexión sobre los riesgos y decisiones que comportan una disciplina donde encontrar razones objetivas que avalen el ROI que a menudo se nos reclama cuando solicitamos un presupuesto para el desarrollo de soluciones, para lo que sin duda, es considerado como las partes más importantes de las compañías “El Cliente” o “El Empleado”, y si deseas hacer la prueba, cuando tengas ocasión, pregunta a tu CEO que es lo más importante para él, si te atreves, claro.
Pero, “¿es razonable que las empresas aprueben presupuestos multimillonarios para tecnología y en cambio les cueste activar el 5% del mismo para mejorar la experiencia de sus clientes y empleados?, con la tecnología se puede calcular como recuperaremos la inversión, son máquinas, pero con nuestra propuesta es diferente, no podemos conocer cuándo, cuánto o cómo se va a producir esa evolución, solo aportamos una convicción que vestimos de la mejor de las formas que sabemos, y tontos no somos, pero esto va de personas, y eso es algo más complicado de reflejar en un Bussines Case”, apunta Agustí Molías, CEO de Smartcex.
Y por fin llegamos a la mesa compartida, como una parte más del evento. El interés aquí dle evento se centró tanto por el exquisito menú que nos preparó el Casino de Barcelona, como, sobre todo, en los conocimientos y experiencias que nos compartieron profesionales consolidados de compañías referentes como Enel, Abertis, Mediamarket o Banc Sabadell, entre otros muchos. En esta parte se debatió, entre otros temas, sobre si el NPS continua siendo el índice de referencia y resulta de utilidad en la activación de las palancas de cambio. Sorprendió que alguna de ellas coincidía en el abandono progresivo de este indicador en pos de otros que resultaban más operativos relacionados con el esfuerzo o con la satisfacción. En cambio otros estructuraban su estrategia entorno al mismo. Veremos con el tiempo quien tiene razón, pero algo está cambiando.
Si bien los invitados al evento representaban a compañías de diversos sectores, sí que se alcanzó una rotunda unanimidad en la visión sobre que para obtener una Experiencia de Cliente positiva es imprescindible desarrollar la employee experience, ya que sin un equipo que haga realidad la estrategia, que vaya alineado con la empresa, sus valores y con las competencias adecuadas, es inviable tener el éxito esperado en la CX.
Por último, nos gutaría agradecer a nuestras embajadoras en Casino Barcelona, Marta Zapater, responsable de Customer Experience, y a Helena Fernández Casas, responsable de Employee Experience de Grup Peralada, la charla y visión ofrecida, y por acogernos en sus instalaciones para llevar a cabo el evento.
Los Think Tanks como este organizados por Smartcex, cumplen el objetivo de crear conversaciones en relación a la CX y EX, para compartir experiencias y soluciones de nuestra profesión.
Esperemos que estas conclusiones os sean de ayuda para poder poner en relieve la necesidad de invertir y trabajar la CX y la EX en las empresas.
(Smartcex, The Employee Experience Company).
