Sabio Group ha celebrado recientemente la tercera edición de los Sabio CX Community Days (17, 18 y 19 de junio), en Madrid. El evento reunió a más de cincuenta profesionales de diversos sectores en torno a tres pilares estratégicos: Analytics, Contact Center Cloud e IA & Automation. Durante tres jornadas consecutivas, esta edición de los Sabio CX Community Days se consolidó como un punto de encuentro para compartir conocimiento, explorar nuevas herramientas y reflexionar sobre los retos que marcan el presente y el futuro de la gestión de interacciones.
Analytics: de la escucha al algoritmo
La primera jornada de los abio CX Community Days giró en torno al poder de los datos y cómo convertirlos en decisiones accionables. Ana Puente, Head of Consulting Services en Sabio España, y Rocío Rodríguez Gómez, Insight Sales Specialist, inauguraron la sesión bajo el lema “Entender el ayer para transformar el mañana”, ofreciendo un recorrido por la evolución del análisis de calidad: desde la escucha del agente hasta los actuales modelos de evaluación automatizada basados en IA.
El bloque “Cambiando las reglas” expuso los avances y desafíos que implica integrar inteligencia artificial en la medición de calidad, subrayando la importancia de mantener el juicio humano y el enfoque estratégico. El momento más práctico llegó con una demo en tiempo real de Google Insights, donde los asistentes pudieron comparar los resultados de evaluaciones automáticas frente a manuales y comprobar la profundidad y agilidad que ofrece el análisis conversacional potenciado por IA.
Además, se abordaron conceptos clave como la personalización de criterios de calidad a través de modelos generativos, el uso de dashboards unificados que permiten visualizar métricas en tiempo real y la creación de alertas inteligentes para detectar desviaciones críticas en las interacciones. Se destacó cómo estas herramientas no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también empoderan a los equipos de calidad y a los responsables de Experiencia de Cliente para tomar decisiones más estratégicas, informadas y en tiempo récord.
Contact Center Cloud: cómo maximizar el valor de las soluciones cloud
La segunda jornada los Sabio CX Community Days tuvo como protagonista la plataforma Genesys Cloud CX. Guillaume Faure, Principal Solution Manager en Sabio, abrió la sesión con una presentación de los principales ejes temáticos, seguida por una ponencia de Stuart Dorman, Chief Innovation Officer, quien reflexionó sobre cómo las nuevas tecnologías están transformando los entornos operativos.
El recorrido técnico comenzó con David Ojalvo Lozano, Solutions Group Consultant, y Carlos Rivera Alonso, Solution Specialist, que abordaron desde el roadmap de Genesys hasta las nuevas funcionalidades de routing predictivo, engagement omnicanal y automatización en Social Listening & Messaging. La nueva interfaz Multi-Panel UI para agentes y supervisores centró parte de la conversación sobre productividad.
Después, Miguel Fernández, Technical Specialist, explicó el valor de Sabio Mission Control, una herramienta que permite a los equipos de negocio gestionar configuraciones sin dependencia del área de IT. Rocío Rodríguez retomó el foco en la calidad automatizada con ejemplos de WorkForce Engagement y encuestas automatizadas por voz. Para cerrar, Nerea Igoa, Genesys ME Team Leader, presentó el modelo de Health Check de Sabio para detectar capacidades infrautilizadas.
IA & Automation: aplicar la IA de forma estratégica, útil y humana
La última sesión los Sabio CX Community Days fue la más concurrida de las tres y puso el foco en cómo la inteligencia artificial puede transformar procesos y empoderar a equipos. Stuart Dorman inauguró la mañana con una reflexión inspiradora sobre la evolución de los modelos de IA, destacando su capacidad para predecir, humanizar y anticipar necesidades. Ana Puente continuó con una ponencia sobre cómo iniciar y escalar proyectos de automatización de forma orquestada y alineada con los valores éticos y legales del negocio.
Daniel Gil, AI & Automation Specialist en Sabio España, mostró en directo una serie de demos aplicadas a la productividad de agentes a través de herramientas de IA generativa, explorando cómo estas soluciones ya están ayudando a mejorar la eficiencia sin perder cercanía en la atención.
Durante esta sesión de los Sabio CX Community Days se presentaron varias soluciones de Sabio que permiten implementar inteligencia artificial de forma tangible y alineada con los retos actuales de las organizaciones. Bajo el concepto Contact Center powered by GenAI, se expusieron distintas aplicaciones de la IA generativa que están redefiniendo la experiencia operativa y conversacional en los entornos de atención: desde el uso de agentes virtuales, capaces de resolver consultas complejas en lenguaje natural, hasta la incorporación de preguntas abiertas como nuevo enfoque de entrada que facilita una comprensión más precisa de la intención del cliente y permite ofrecer respuestas más personalizadas.
La tercera edición de los Sabio CX Community Days ha vuelto a consolidarse como una cita imprescindible para los profesionales del sector, reforzando el papel de Sabio como partner tecnológico capaz de impulsar la transformación desde una visión estratégica, humana y centrada en el cliente.
