5ª edición de CX Brunch: conocer a fondo la Ley SAC, paso previo para no temerla

En esta 5ª edición de CX Brunch, organizada por Enreach, Webpilots y EPOS-Sennheiser, quedó patente que la Ley SAC está plagada de incertidumbres y hasta de ciertas incongruencias. Y esto es algo que preocupa, sobre todo porque esta Ley está ya en vigor desde el 28 d diciembre de 2025. Es cierto, que la propia normativa contempla un plazo de 12 meses desde esta fecha para que las empresas puedan adaptar lo que tengan ya avanzado en lo relativo a los requerimientos de la Ley. Para Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, es un matiz importante, porque si las compañías no han empezado ya a trabajar en los requerimientos de la normativa, es bastante difícil que la puedan cumplir en plazo por la complejidad que encierra.

Sin embargo, Daniel Vidal, en su exposición ("Más allá de la Ley SAC. Los inminentes retos para el #Contactcenter"), indicó a los representantes del sector presentes en el evento, la importancia de los desarrollos de los reglamentos que quedan por hacer. Es en ellos donde se pueden corregir ciertas incongruencias para la correcta aplicación de esta Ley SAC, de ahí que les invitara a participar en su desarrollo como sector. Vidal defendió un futuro reglamentario en el que participen todos los implicados, para poder redactar una aplicación de la normativa más realista.

Aunque no se trata de la elaboración de un reglamento, un ejemplo de esta implicación del sector en las medidas que regulen su actividad, es el grupo de trabajo liderado por la AEERC, junto a la Asociación Española de Normalización (UNE), que es el organismo responsable de desarrollar normas técnicas en España. El objetivo es elaborar un marco de referencia que permita posteriormente, desarrollar una “Guía/Documento” sobre las auditorias que exige la Ley SAC.

Legislar sin conocimiento de la realidad de la industria

En cualquier caso, Daniel Vidal también recordó que esta Ley nace de las malas prácticas de empresas que no representan al sector y del desconocimiento del mismo por parte del legislador. Reconoció que es una industria a la que se le exige mucho más que a otras sin tener en cuenta el peso que tiene en la economía. Aún así, animó a los presentes a no sentirse corderos amedrentados por el lobo.

En su exposición en esta 5ª edición de CX Brunch, Daniel Vidal, realizó un interesante repaso por los puntos más relevantes de la normativa, haciendo hincapié en que se trata de una normativa que afecta solo a la actividad de la atención al cliente, no a la comercialización de productos/servicios. Los "leads" de las empresas para captar clientes no estarían regulados por esta normativa, ya que los destinatarios de estas acciones no son clientes. Esta Ley busca dejar claro que la actividad de atención a la clientela esté claramente diferenciada de otro tipo de actividades.

En el desarrollo de la normativa deberían quedar las llamadas de atención al cliente diferenciadas con un código específico para los servicios SAC y otro código específico para las llamadas comerciales. De ahí que, las llamadas de atención al cliente pudieran llevar numeración corta (3-4cifras), números 800 y 900 y numeraciones geográficas. 

Y las llamadas comerciales no solicitadas y sin consentimiento deberían quedarse con el rango 400. Pero las llamadas comerciales solicitadas, por tanto, con consentimiento, deberían poder realizarse desde móviles.

Mucho por clarificar

Vidal también recordó algunos puntos que podría parecer menores pero que hay que tener en cuenta para el cumplimiento de la normativa. Uno de ellos es la obligación de la empresas de informar, según especifica la normativa, en la página web sobre el cumplimiento de la misma.

Clarificó también algunos puntos de la Ley, como el hecho de que en la atención personalizada no está prohibida la IA. Lo que sí se requiere es que no sea la única vía de atención. De hecho, se señala la posibilidad de transferir la llamada a una persona física o departamento de calidad. Daniel Vidal puntualizó que aquí la Ley no especifica que sea una persona quien deba atender a la llamada transferida. Un tema que queda para la interpretación de la norma si surgen problemas.

Otro punto de conflicto que puede surgir es el derivado del régimen sancionador, en el que pueden entran varios organismos, lo que dilataría en el tiempo la resolución de la sanción (Ministerio de Consumo, que tiene las competencias derivadas a las comunidades autónomas, pero también pueden participar las oficinas OMIC locales). En la Ley se especifica que el conflicto se ha de resolver en muchos casos a través de una colaboración. Todo este engranaje llevará seguramente a un conflicto competencial. Se pide que se llegue a un acuerdo, pero no se han creado los mecanismos para alcanzarlo. Este galimatías competencial en el que pueden entrar en juego varias entidades con distintos criterios, puede jugar a favor de las empresas.

En esta 5ª edición de CX Brunch también participó José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, explicando las acciones de la Asociación en lo relativo a materia legislativa. De todas ellas venimos ofreciendo detallada información desde Relación Cliente. Entre ellas destaca la presentación ante el grupo parlamentario del PP de una solicitud de intervención parlamentaria y acción ante el Tribunal Constitucional por vulneración de la Ley SAC. La denuncia hace alusión a los artículos 16.3 y 16.4 que, establecen que se desarrolle una norma que codifique las llamadas de atención al cliente y las llamadas comerciales. En este sentido, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Transformación Digital y Función Pública, ha publicado en audiencia pública el 4 de febrero una resolución por la que asigna el rango 400 para llamadas comerciales y destaca que su ejecución debe ser en 4 meses. Este período contraviene lo publicado en la Ley SAC, que establece un periodo de 12 meses para la adaptación de las empresas (otra contradicción o incongruencia).

También recordó que desde la AEERC se están recogiendo las preguntas de los asociados sobre los temas legales más acuciantes y los están recopilando en un documento que pueda ayudar a todas las empresas.

Anunció, asimismo, un evento sobre consentimientos, profundizando en lo que hay dentro de la Ley sobre este punto y en lo referente a accesibilidad y vulnerabilidad. Recordemos que este punto presenta también cierta fricción, ya que recae sobre el agente la obligación de reconocer si quien contacta puede ser vulnerable, no habiendo criterios específicos para ello.

Esta 5ª edición de CX Brunch se trataron en detalle muchos de los aspectos más conflictivos de la Ley SAC y su contradicción con otras regulaciones, así como lo relativo al conflicto de las llamadas comerciales, al de las comercializadoras de energía, a los trabajos en materia de la aplicación de la IA, etc.

Pero el mensaje de los participantes, empezando por Luis A. González Zabaleta, Head of CCaaS Sales en Enreach España, que abrió y cerró el acto, fue claro: un sector unido y fuerte tiene más posibilidades de dejarse oír y tomar partido en su propio desarrollo, no solo tecnológico, también legislativo.