Konecta ha apostado por la incorporación del servicio de Genesys Cloud CX para muchos de sus clientes. Uno de los puntos más destacables de este caso de uso es el poco tiempo de adopción de esta tecnología por parte de Konecta. Es decir, el tiempo que ha necesitado invertir para lograr el conocimiento necesario para liderar sus propios proyectos. Desde la compañía explican cómo les está ayudando la solución en las particularidades de su negocio.
En este caso de uso hablamos de un servicio de subscripción que en el momento de activarse está disponible y listo para ser configurado. En función del tamaño y de la complejidad del servicio, del número de usuarios, canales y de los requisitos de integración, los tiempos de puesta en producción varían. Konecta ha tenido experiencias de puestas en marcha en producción de muy pocos días y en otros casos de algunas semanas, con una autonomía total.
Actualmente, Konecta trabaja con esta solución Genesys Cloud CX en dos plataformas en EMEA y LATAM donde se reciben más de 200.000 interacciones diarias. Hasta el momento, han migrado a la nube de Genesys Cloud CX unos 1.200 agentes, dependiendo de la estacionalidad de las campañas. Antes, estos utilizaban soluciones on-premises y contaban, en su mayoría, con servidores y entornos informáticos propios del cliente.
Todos estos agentes agradecen trabajar con una interfaz completa e intuitiva, algo que ha hecho sencillo minimizar la curva de aprendizaje a la vez que ha otorgado todas las capacidades necesarias para realizar a la perfección su trabajo en tiempos más reducidos.
Nube adaptada
La apuesta de Konecta por este servicio en la nube viene de su dilatada experiencia en la gestión de operaciones de contact center en diferentes tipos de servicios e industrias, donde el reto siempre ha estado en el dimensionamiento y la adaptación de la tecnología a los sistemas del cliente.
Asimismo, sus responsables también conocen la realidad del día a día de sus clientes, empresas que exigen y necesitan soluciones con una mayor flexibilidad, disponibilidad y seguridad. “Con Genesys, gracias a su modelo elástico, podemos empezar cada proyecto dimensionando al mínimo, lo que nos permite acelerar los procesos de implementación aprovechando el dimensionamiento automático una vez puesta en marcha la solución”, señala Jorge del Río, CIO en Konecta. “Por otro lado, nos permite ofrecer a nuestros clientes una plataforma que garantice disponibilidad y seguridad, así como la continuidad del servicio, aspectos vitales para ellos y, por tanto, para nosotros”, añade.
En este sentido, Julio García, senior account executive en Genesys Iberia, cuenta que Konecta ha ealizado un profundo proceso de análisis de sus necesidades en tres grandes ejes: operacional, funcional y técnico. “Es un proceso continuo y transversal. Genesys Cloud CX no es una solución tecnológica, evidentemente tiene partes técnicas, pero sobre todo lo que ofrece son herramientas para los distintos usuarios y esto impacta en varias áreas de la operación del servicio. La adopción de Genesys Cloud CX pasa por distintos estamentos y grupos de usuarios, cada uno con sus propias necesidades, y Konecta está en una fase de expansión de la práctica de Genesys Cloud CX”, puntualiza Julio García.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 94 de Relación Cliente Magazine).
(Fe de erratas: En el reportaje se señala que los agentes que han migrado a Genesys Cloud CX son 12.000 cuando en realidad se trata de 1.200, como se señala en el cuerpo de este extracto del reportaje).
