La empresa que combina agentes virtuales inteligentes con atención humana está redefiniendo el estándar del servicio al cliente.
Mientras la mayoría de los consumidores están acostumbrados a interactuar con la IA para resolver dudas y realizar gestiones rápidas y directas -como reservar un vuelo o un hotel- los chatbots de IA aún no pueden ofrecer tranquilidad ni apoyo humano frente a la frustración del cliente o problemas complejos.
«Es así como los modelos de atención al cliente más eficaces no se basan en reemplazar personas por máquinas, sino en aprovechar las fortalezas de ambas«, explica Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España. «A medida que la IA se vuelve más sensible al contexto y se integra mejor con los sistemas empresariales, puede resolver solicitudes complejas, pero también reconocer cuándo se necesitan empatía y criterio humano. El futuro del Customer Experience se basa en la combinación de automatización inteligente con agentes capacitados«, añade.
Agentes virtuales verdaderamente inteligentes
Sprinklr (NYSE: CXM), la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) para empresas modernas, está impulsando el cambio hacia una nueva generación de agentes virtuales que no solo automatizan, sino que comprenden, contextualizan, interpretan y saben cuándo dar paso a la empatía humana.
Estos agentes virtuales inteligentes acceden a datos contextuales -como el historial de compras, interacciones pasadas y perfiles de cliente- para ofrecer soluciones proactivas y personalizadas. Por ejemplo, si un vuelo se cancela, el agente virtual puede ofrecer alternativas inmediatas y hasta completar la reprogramación sin cambiar de canal. Pero si el cambio implica una mayor complejidad, el sistema lo transfiere automáticamente a un agente humano, quien ya dispone de todos los detalles, una operación en la que se combina lo mejor de la IA y el apoyo humano.
«La verdadera fortaleza de los agentes virtuales modernos está en saber cuándo no responder. Es decir, no intentan resolver todo por sí mismos, sino que entienden sus límites y actúan como puente con un agente humano capacitado para gestionar casos sensibles o complejos«, continúa el responsable de la compañía.
Automatización que combina IA y empatía humana
Sprinklr apuesta por un modelo que no sustituye a los agentes humanos, sino que los empodera. Su plataforma de experiencia unificada permite que los agentes virtuales resuelvan las tareas rutinarias con rapidez y precisión, mientras los agentes humanos se enfocan en lo que realmente importa: construir relaciones, entender emociones y tomar decisiones complejas.
Gracias a su integración profunda con sistemas como CRM y a su IA avanzada con capacidad de interpretación contextual, la plataforma de Sprinklr ayuda a las organizaciones a automatizar esas tareas rutinarias con precisión y escalar con empatía los casos complejos. Esta colaboración entre humanos y máquinas no solo ayuda a incrementar la productividad, sino también a construir relaciones de confianza con los clientes, aquí se combina lo mejor de los dos mundos.
«En la era de las expectativas instantáneas y la atención multicanal, las marcas que logren equilibrar automatización y empatía no solo destacarán: construirán lealtad. Sprinklr se posiciona como aliado estratégico de las empresas que quieren liderar esta transformación, que requiere una capacitación constante de los agentes virtuales y una monitorización continua para ajustar sus respuestas a medida que evolucionan los procesos del negocio», concluye Alcedo.
