La marca Tranquilidade (TRQ), perteneciente a Generali, ha conseguido mejorar la relación con sus clientes simplificando y agilizando las operaciones, y apostando por la omnicanalidad y los automatismos. Gracias a la implantación de un sistema ASR (Automatic Speech Recognition) basado en lenguaje natural ha conseguido reducir considerablemente el tiempo de la gestión de las interacciones con los clientes. La iniciativa ha sido reconocida como el Mejor Proyecto Estratégico de Innovación Tecnológica y GoContact ha sido la empresa encargada de su realización.
Este proyecto supone un importante grado de innovación, que posiciona a Generali como la primera aseguradora en Portugal en tener un ASR con Lenguaje Natural, y en brindar autoservicio en el ASR (en estos momentos, los clientes pueden conocer las condiciones de las pólizas, gestionar recibos y las cartas verdes).
Antes de continuar habría que apuntar que, en los últimos años, Generali ha atravesado una importante reorganización estratégica que le ha permitido centrarse más en su negocio principal. Así ha conseguido una mayor disciplina en la gestión de sus activos y una gestión más sencilla y transparente. Este proceso le ha llevado a una nueva fase, basada en modelos de negocio más eficientes, con estrategias comerciales innovadoras, lo que la ha convertido en una marca más fuerte y global.
Su ambición es ser el socio de por vida de sus clientes, ofreciendo soluciones innovadoras y personalizadas.
Objetivos y logros
Esta estrategia se ha reflejado en el proyecto tecnológico premiado. El fin es promover una cultura centrada en el cliente, poniendo a su disposición herramientas self-service y una experiencia de contacto con la empresa mejorada, utilizando la voz y evitando la navegación lenta por un IVR tradicional.
Otro elemento que ayudó de forma importante al éxito del proyecto fue la implicación y soporte de diversas áreas de Generali, especialmente de la Dirección General, el departamento de Servicio al Cliente y el departamento IT.
Asimismo, todos los objetivos del proyecto estaban previstos de métricas para poder medir el impacto. Algo esencial en un proyecto de este tipo. Estos son algunos de los resultados ya alcanzados:
> Reducción de transferencias entre líneas de atención por una elección correcta (enrutamiento de la intención al 90%).
> El tiempo de navegación en el IVR se redujo en un 42%.
> El equipo de Atención al Cliente ganó un 9% de la capacidad instalada mediante la implementación de autoservicios, lo que facilitó la gestión de nuevos desafíos comerciales.
> El 97% de las intenciones se reenvían correctamente a las líneas de ayuda adecuadas, lo que reduce las transferencias por error en la elección de la opción tradicional de IVR.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en este pdf del número 93 de 92 de Relación Cliente Magazine).
