Gescobro ha experimentado mejoras considerables en la gestión de deuda que realiza tras la implantación de LIA (Language Intelligent Assistant), de Weber Solutions. La herramienta ha permitido a la compañía transformar sus interacciones de audio en datos fácilmente analizables. Esto ha hecho posible que se puedan identificar patrones de comportamiento en los deudores y realizar análisis más precisos. Gescobro tiene ahora una visión clara de la calidad de cada interacción y de las áreas de mejora de sus gestores.
El punto de partida antes de la implantación de LIA era la gestión del control de calidad de las conversaciones por detección de términos, lo que limitaba la eficiencia en la evaluación de calidad y la toma de decisiones estratégicas.
“Con LIA, buscábamos mejorar la eficiencia operativa, automatizar el análisis de calidad y ofrecer una versión más precisa del desempeño de cada gestor, permitiendo la segmentación y priorización de los expedientes de manera más efectiva”, cuenta Luis Sabatell, Head of Analytics and Operational Support en Gescobro.
Añade que la elección de Weber Solutions se debió a su enfoque innovador, que integra transcripción automática e inteligencia artificial para la gestión de calidad de llamadas, facilitando la auditoría y evaluación de cada KPI de manera individual y grupal. Resalta que poder auditar todas las llamadas de forma eficiente ha optimizado considerablemente los procesos.
Fase de análisis
Una parte importante del éxito de un proyecto se encuentra en la fase previa a la implantación de la herramienta. Y en este caso ha sido una etapa a destacar. Así, se hizo un análisis detallado de los procesos de Gescobro para identificar áreas de mejora y definir los KPIs clave a evaluar con LIA. “Se analizaron volúmenes de llamadas, criterios de calidad existentes y necesidades de los agentes durante la llamada, lo que permitió una personalización precisa de la solución”, señala Pablo Zafra, jefe de Software Factory de Weber Solutions.
Además, esta implantación se realizó de forma gradual, asegurando una transición fluida sin afectar la operativa diaria del contact center. “Se inició con una fase piloto y ajustes progresivos. Aproximadamente en un mes, se concluyó la parte técnica. Después, en un mes adicional, se fueron probando y ajustando los análisis, extracciones de métricas y resúmenes”, afirma Pablo Zafra.
“Durante este proceso, el uso de la herramienta se integró de forma transparente en las operaciones diarias, asegurando que la calidad del servicio no se viera afectada”, añade Luis Sabatell.
En un proyecto de este tipo también es importante la integración de la solución tecnológica con el resto de herramientas. En este caso, se aseguró la compatibilidad con los sistemas de gestión de llamadas y análisis de datos. Se realizaron pruebas para garantizar la sincronización de datos y minimizar interrupciones. “Los desafíos iniciales fueron principalmente para ajustar los criterios de análisis garantizando el estándar y resultado esperado. En muchas ocasiones se utilizan escalas excesivamente elevadas donde es difícil determinar qué debe ser un 6 o un 7, intentando limitar la subjetividad del proceso y mejorando por ello el resultado del análisis”, cuentan desde Weber Solutions.
Mejoras alcanzadas
El pode acceder ahora de manera rápida a métricas clave y analizar grandes volúmenes de llamadas en minutos, ha ido, sin duda, una mejora significativa. De hecho y como cuentan desde Gescobro, esto les ha ayudado a tomar decisiones más informadas y a rediseñar sus estrategias de recobro de manera más efectiva, optimizando la asignación de recursos según las necesidades detectadas.
“LIA ha permitido identificar patrones clave en las conversaciones, como los obstáculos comunes en la negociación y las tácticas que mejor funcionan con determinados perfiles de deudores. Esto ha ayudado a mejorar nuestras estrategias, resultando en un aumento en las tasas de recuperación en algunos segmentos de deuda”, afirma Luis Sabatell.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 104 de Relación Cliente Magazine)
