Según un estudio realizado a partir de 106 entrevistas a grandes empresas españolas, el 62% de ellas realizan la gestión de su call center exclusivamente con medios propios. Así, únicamente el 38% subcontrata el servicio con empresas especializadas, total o parcialmente. Las conclusiones se desprenden del informe especial “La Demanda de Servicios de Call Center”, publicado recientemente por el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de CESCE), especializado en suministro de información comercial, financiera, sectorial y de marketing en España y Portugal.
Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA, solo el 37,7% de las 106 grandes empresas consideradas en el informe, todas ellas con más de 100 millones de euros de facturación y un contact center de al menos 10 puestos, llevan a cabo la gestión de su call center a través de proveedores especializados. El 27,3% tienen este servicio subcontratado totalmente y el 10,4% de forma parcial. Así, el 62,3% de las grandes empresas gestionan sus centros internamente, lo que da idea del destacado potencial de crecimiento de la externalización.
La calidad del servicio es señalada por cerca de las dos terceras partes de las grandes empresas consultadas consideradas como uno de los motivos para gestionar internamente su call center. La política de empresa y la especificidad o complejidad del servicio se encuentran también entre las razones mencionadas.
La atención al cliente es la principal actividad para realizada en el call center en estas grandes empresas, siendo realizada por casi todas las empresas analizadas en el informe. Por su parte, el 44% de las plataformas realizan labores de venta y el 30% de soporte técnico.
En el 72,5% de las empresas analizadas en las que el servicio se encuentra subcontratado, este es prestado íntegramente desde centros en España, mientras que en el 27,5% se combina la utilización de plataformas en España y de centros en el extranjero.
El 83% de las empresas llevan trabajando con su actual proveedor de servicios de call center más de cinco años, suponiendo el 46% el número de empresas que mantienen el contrato desde hace más de diez años. En cambio, el 7,5% afirman haber cambiado de proveedor en los últimos dos años y el 10% prevén hacerlo a corto plazo.
El 20% de las grandes compañías consultadas que tienen subcontratado el servicio de telemarketing destinó en 2017 a este capítulo un gasto de más de 5 millones de euros, en tanto que en el 37% de los casos se situó entre 1 y 5 millones de euros. El 43% de los operadores destinaron a este ámbito, por tanto, una cuantía inferior a un millón de euros. De cara al futuro, el 13% de las empresas han afirmado que prevén incrementar su gasto en 2018.
