“Todos estos cambios influyen también en el papel de los supervisores y directivos que muchas veces deben gestionar los equipos de otra forma. Ciertas áreas, como el recobro por ejemplo, cobran una importancia que no tenían en el pasado. Es evidente que estas evoluciones requieren de formación específica”, apunta Laurent Etcheverry, director general de IFAES.
RC+CCMag: ¿En qué consiste la nueva oferta formativa que acaba de lanzar In Company?
Laurent Etcheverry: Llevamos muchos años ofreciendo formación In Company tanto en plataformas externas como internas. Ahora hemos querido ir un paso más allá y estructurar esta oferta y que quede lo más clara posible para los directivos encargados de tomar decisiones en este ámbito. Así, la hemos estructurado para los tres perfiles fundamentales en los centros de contacto: agentes, supervisores y directores de plataformas. Para cada uno de ellos hemos determinado tres niveles distintos: Fundamental, Avanzado y Técnico, con una amplia oferta de temas. Esta amplia oferta, diferenciada por perfiles y por niveles de conocimiento, permite a las empresas cubrir todas sus necesidades de formación con un solo partner.
RC+CCMag: ¿Qué otros valore aporta la nueva oferta formativa?
L.E: En un momento como el actual donde muchas empresas están más enfocadas a la fidelización y retención de clientes que a su captación, constatamos que muchas compañías están dispuestas a invertir en formaciones transversales que pueden aportar valor a su relación con los clientes. Temáticas como excelencia en la atención telefónica, cross selling, empatía, liderazgo, gestión del estrés… cobran una gran importancia.
También, tenemos que destacar que los agentes y supervisores se encuentran en muchas situaciones con actividades que antes no realizaban, como el recobro, por ejemplo. Estos nuevos cometidos implican en muchos casos, nuevas habilidades que no siempre tienen. La formación se erige en elemento fundamental para dar apoyo a los trabajadores en estas fases de cambio o evolución.
RC+CCMag: ¿Qué metodología de enseñanza se utiliza?
L.E: Hablamos de una oferta a medida que se adapta a cada cliente y tipo de servicio (atención, televenta, recobro, inbound, outbound…). Lo que presentamos es un conjunto de temas que se pueden abordar por separado o en formato de itinerario. Estudiamos las necesidades de cada cliente y, en función de las mismas, creamos los posibles itinerarios. En cada etapa comprobamos con el cliente que la formación esta teniendo la repercusión en el puesto deseado y que las mejoras son medibles. Además, hay que subrayar que nuestra oferta se ofrece en varios formatos: presencial, blended y elearning.
(Entrevista publicada en el número 55 de Relación Cliente + Call Center Mag -página 55-; el pdf se puede descargar aquí).
