Hablando de workforce management para entender cómo aplicarlo en el customer service

Podría decirse que el workforce management lo que busca es, aplicado a un centro de contact, cómo gestionar a los agentes, sabiendo con cuántos recursos se cuenta en cada momento. Este es el tema que abordan Pedro y Marcos en su nuevo diálogo, cuya tercera entrega ON Soluciones publica en su blog. En este caso, ante un problema con el elevado tiempo de espera de los clientes a la empresa en la que trabaja Marcos, Pedro le habla del workforce management como la solución a sus problemas.

Para ponerse en situación, lo que Pedro le comienza explicando que el workforce management tiene tres pasos: el primero es sacar la bola de cristal y adivinar cuántas llamadas se van a recibir, el segundo es montar un puzle poniendo a los agentes necesarios para atender esas llamadas, cumpliendo el objetivo de nivel de servicio que has definido y el tercero es el corolario de Murphy: como las cosas van a ir mal (te habrás equivocado en tu estimación o algunos agentes se pondrán enfermos y no irán a trabajar) cómo te preparas para eso.

En lo que respecta a la habilidad de esta herramienta para adivinar el futuro, Pedro el explica que básicamente, hay que analizar qué factores hacen que los clientes llamen. Usualmente son aspectos como la propia cartera de clientes (a más clientes, más llamadas), las ventas (los clientes nuevos llaman mucho porque tienen aún bastantes dudas), la estacionalidad, las promociones o la propia inercia en casos de sectores muy maduros y con una amplia base de clientes. Pero puede haber muchos motivos más, dependiendo del negocio. Mediante diferentes métodos estadísticos, de análisis de series temporales o, incluso de inteligencia artificial, se llega a realizar una estimación de lo que va a pasar en el futuro, con un margen de error aceptable y así puedes saber las llamadas que vas a tener el próximo viernes a las doce de la mañana…

Y esto, aunque aparentemente pueda parecer magia, son matemáticas…

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