Desde su nuevo cargo, Isabel Sánchez-Lozano hace hincapié en el intenso trabajo que la Asociación ha realizado en los últimos años en favor del desarrollo de la actividad de los contact center en todas sus vertientes, y apuesta por el gran futuro que se presenta. Es precisamente este motivo, el que la empuja a retomar con grandes dosis de ilusión la responsabilidad que supone presidir la ACE.
Call Center Noticias: ¿Cuáles son los retos principales con los que llega al cargo para impulsar la industria de los centros de contacto y su papel en la reactivación de la economía española?
Isabel Sánchez-Lozano: En esta etapa queremos alcanzar nuevos retos en materia de representación, defensa de los intereses de los asociados e impulso de la actividad de contact center. En este sentido, entre los objetivos prioritarios de la Directiva destaca el crecimiento de la entidad a través de nuevas incorporaciones y la firma de acuerdos estratégicos con otras organizaciones, así como, una firme apuesta por la profesionalización del sector.
En el contexto general, creemos que el sector se ha constituido en un modelo a seguir para otros campos de actividad, porque ha sabido compaginar la internacionalización con una actividad estable dentro de nuestro país. De la misma forma, hemos alcanzado acuerdos en materia laboral que nos permitirán en los próximos años trabajar en un marco estable y certero.
Call Center Noticias: En este sentido, el V Convenio del sector del Telemarketing recoge la creación de un Observatorio Sectorial, ¿qué se ha hecho hasta el momento y qué posibilidades de desarrollo se plantean para un futuro próximo en este terreno?
Isabel Sánchez-Lozano: La creación de un Observatorio Sectorial se plantea para el desarrollo de la actividad y el fomento del sector del contact center en España, con medidas concretas y políticas activas para limitar la destrucción de actividad y empleo en España, y acelerar la recuperación económica. Se concibe como un órgano consultivo formado por los distintos agentes del sector (industria, asociaciones sectoriales y de consumidores, usuarios, etc.).
Call Center Noticias: ¿Podría profundizar en la afirmación que acaba de hacer relativa a las fortalezas con las que cuenta hoy esta industria para ser ejemplo a seguir en otros sectores?
Isabel Sánchez-Lozano: Desde 2002, el sector del contact center ha vivido una transformación importante, afectado principalmente por tres factores: la aparición del offshore como alternativa a la prestación de servicios desde España; la irrupción de tecnologías de automatización de procesos de atención que han reducido los volúmenes de actividad de entonces; y una progresiva y sostenida reducción de los márgenes operativos de las compañías de outsourcing originada por una mayor comoditización de nuestra actividad.
Hoy, el mercado español del contact center es altamente competitivo, y en el entorno actual la clave para el desarrollo del negocio pasa por la capacidad de las empresas para presentar una ventaja competitiva, ya sea basada en aportar valor añadido a los clientes vía procesos, tecnología y mejores profesionales, o basada en la capacidad para reducir precios y costes sacrificando calidad y eficiencia.
Call Center Noticias: Las previsiones de la industria para el próximo año son favorables, la actividad de los centros de contacto seguirá creciendo en España aunque menos que en Latinoamérica, suponemos que por la distinta coyuntura económica que se vive en ambas zonas, ¿cómo tienen las empresas outsourcers configurada su oferta para compaginar los servicios offshore y los generados desde España?
Isabel Sánchez-Lozano: Es una combinación que siempre pasa por el diseño de una solución conjunta con los clientes, y con la calidad del servicio que quieren prestar a su base de clientes. En un entorno cada vez más competitivo para las compañías que operan en España, su principal foco es que sus clientes estén satisfechos y que sus niveles de abandono sean lo más bajos posibles. Para ello, una de las principales herramientas es el Customer Care y las posibilidades de fidelización que éste supone para todos sus clientes. La capacidad de las empresas de outsourcing para prestar servicios de calidad desde España o desde ubicaciones offshore es el factor determinante para los clientes, a la hora de elegir las localizaciones que más se adapten al modelo de atención y coste que quieren dar a cada colectivo de clientes.
Call Center Noticias: ¿Hacia dónde camina esta industria y de qué manera la ACE va a contribuir a marcar el camino a seguir teniendo en cuenta los cambios en los hábitos de los consumidores a la hora de relacionarse con las empresas (elevada penetración de dispositivos móviles y seguimiento de redes sociales), en donde juegan un papel esencial el contacto inmediato en cualquier momento y desde cualquier lugar?
Isabel Sánchez-Lozano: Esta industria, tal y como se ha podido observar en los últimos años, ha ido evolucionando al mismo tiempo que se han ido produciendo cambios en la tecnología empleada, o en las nuevas formas de relación usuarios y organizaciones. Esta adaptación continuará en la misma línea y no tengo duda de que las empresas del sector serán capaces de ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades cambiantes del mercado.
