En este artículo, su autor, Antonio Huerta, digital KAM en Grupo Salesland, nos habla del valor que un humano aporta en los entornos del contact center, teniendo en cuenta las importantes aportaciones de los robots, sobre todo, a la hora de automatizar tareas repetitivas.
La alerta existe desde hace tiempo. No es uno ni son dos los estudios que refrendan que el futuro de los contact centers, a corto plazo, vendrá marcado por la sustitución de los televendedores por bots inteligentes. Sin embargo, cuesta creerlo ya que, si visitamos cualquier plataforma de telemarketing a día de hoy, veremos grandes equipos de profesionales concentrados en transmitir su mensaje con cercanía y empatía, haciendo a su vez una escucha activa para entender las necesidades del cliente que se encuentra al otro lado de la línea telefónica.
Para la tranquilidad de muchos de los que ahora estarán leyendo estas líneas, es necesario confirmar que el valor diferencial que aporta un humano es muy superior al de la tecnología. Con esto no estoy quitando importancia a todo lo que aporta lo digital, al contrario, es un complemento ideal que impulsa las capacidades de los televendedores y simplifica sus tareas más rutinarias.
¿Humano o robot?
Aunque la realidad debería ser otra, parece que estamos sumidos en un eterno debate entre si es mejor opción la máquina o la persona. Pensar en cómo se complementan ambas alternativas y aprovechar lo mejor que ofrece cada una de ellas es, sin duda, la apuesta acertada.
Pensar que un robot pueda aproximarse a la inteligencia humana es una gran equivocación. Sin embargo, la evolución que ha experimentado el bot en los últimos tiempos sí ha logrado que nos acostumbremos a interactuar con las máquinas para resolver situaciones relativamente sencillas de nuestro día a día. Ahora, las empresas del sector están trabajando en que estos desarrollos se aproximen al máximo posible al comportamiento humano, diseñando una personalidad propia para el robot que le permita conectar mejor con su público, además de trabajar otras cualidades como puede ser su capacidad de reacción, memoria y almacenamiento de información, …
La creatividad y la capacidad de hacer diferentes tareas (multi-tasking) es uno de los puntos débiles de los chatbots, y es que esta tecnología solo es capaz de ser eficiente cuando se mueve en su círculo de confianza, que es aquel para el que ha sido programado. En cuanto el factor “sorpresa” entra en juego, estamos ante una solución poco útil, pues carece de capacidad de reacción y reconducción de la conversación. Un ejemplo de ello es el desarrollo de inteligencia artificial DeepMind de Google, capaz de derrotar a los mayores expertos del mundo Go pero incapaz de aprobar un examen de Bachillerato.
Es por todo esto que la apuesta por el “esfuerzo hombre-máquina” es lo idóneo para ofrecer una experiencia omnicanal, dejando a la persona el momento más importante del proceso comercial, la venta, mientras se apoya en la tecnología para todo lo relacionado con la recopilación de datos, la personalización de las propuestas, automatización de comunicaciones y el análisis de los resultados. ¿Y por qué? Pues porque dejar a merced de un robot el riesgo de transformar un cliente potencial en real es verdaderamente arriesgado. Una regla mal planteada, falta de empatía durante la “conversación”, … son muchas las casuísticas que pueden poner en peligro la conversión de un cliente, y no merece la pena aventurarse. Por eso, aunque los bots intervengan en una parte del proceso siempre recomendamos ofrecer al cliente la posibilidad de pasar a contacto humano cuando lo requiera.
Definitivamente, se puede afirmar que los bots no van a terminar con el empleo del vendedor, sino que lo van a transformar. Y en ese trayecto de evolución vertiginosa, los profesionales de las ventas tenemos la responsabilidad de estar constantemente mejorando y adquiriendo nuevos conocimientos sobre el entorno digital para estar preparados para los cambios que se avecinan.
Adaptarse es importante; sobrevivir al cambio, necesario; y recordar que trabajamos con personas para personas, imprescindible para asegurar el futuro de nuestro sector.
(Antonio Huerta, digital KAM en Grupo Salesland)
