En los últimos años, las grandes empresas han apostado por las nuevas tecnologías y, en especial, por la inteligencia artificial, para ayudar a mejorar los procesos internos y agilizar las operaciones. Sin embargo, muchas de ellas siguen teniendo problemas de acceso a la información. Los empleados pierden mucho tiempo buscando el documento, la respuesta, o la información que necesitan para ejecutar sus funciones, lo que se traduce en una pérdida de horas de trabajo y, por lo tanto, de dinero.
1. El coste humano y económico de una mala gestión del conocimiento
¿Es posible que un empleado pueda compartir todo el conocimiento interno de la empresa con el resto de sus compañeros? Probablemente hasta cierto grado, pero mucho conocimiento queda almacenado en documentos en ordenadores locales, sistemas dispersos que no siempre se actualizan con las últimas legislaciones, cambios en las normativas, en el producto…
Es así como, poco a poco, el conocimiento se va perdiendo en un universo caótico de datos, a menudo irrecuperables. Para las grandes empresas de la lista Fortune 500, esta falta de acceso rápido y actualizado a la información tiene un coste: nada más y nada menos que la friolera de 31 mil millones de euros al año.
Y es que, a pesar de los esfuerzos por mejorar el funcionamiento interno mediante nuevas tecnologías, gran parte del conocimiento sigue estando fragmentado, desorganizado o simplemente es de difícil acceso.
2. Mejorar la gestión del conocimiento: clave para las empresas
Hoy en día, para mejorar esta comunicación interna, reducir el tiempo dedicado a buscar respuestas e información y reducir la frustración de los empleados a la vez que aumentamos su productividad; se puede recurrir a distintas medidas o herramientas.
● Unificar o centralizar sistemas.
Lo importante es tener claro que no es necesario disponer de un único sistema, sino que los sistemas que tengamos estén bien conectados y se actualicen con la última información en tiempo real. En este sentido, en la actualidad, muchas empresas apuestan por usar una intranet interna que se nutra de información de distintos sistemas existentes, y en el que los empleados tengan acceso a un buscador centralizado para ahorrar tiempo.
● Documentar procesos, productos y servicios.
Es necesario que todas las empresas documenten los procesos importantes, así como el funcionamiento de ciertos productos, máquinas, etc. Limitar esta acción supone que el conocimiento se concentre en una persona en particular o en un equipo concreto, del que toda la empresa depende. En definitiva, puede llegar a ser un problema para la compañía a corto y medio plazo.
Documentar procesos puede simplificar los flujos internos de trabajo y mejorar la productividad, además de liberar a ciertos empleados cualificados de peticiones internas repetitivas.
● Mejorar la atención al cliente en autoservicio.
Otro de los costes importantes para muchas grandes empresas deriva del servicio de atención al cliente. Sin embargo, en la actualidad sabemos que hasta el 85% de los consumidores prefiere responder a sus dudas y consultas por sí solo, sin contactar con el servicio de soporte.
En este sentido, vemos como cada día más empresas apuestan por facilitar el acceso a la información. Poner a disposición de los clientes un centro de ayuda o helpcenter, se ha convertido en un imprescindible para la atención al cliente. Esta herramienta permite a los usuarios encontrar respuesta a preguntas frecuentes, en tiempo real, y les ayuda de una manera sencilla a resolver dudas que puedan surgirles en el proceso de compra del producto o servicio. Asimismo, se reducen las peticiones de soporte en un número muy notable, lo que impactará también en el volumen de llamadas -el cual también se verá reducido- y los contactos al servicio al cliente.
En definitiva, el uso de la inteligencia artificial en estos ámbitos ha permitido, en los últimos años a las empresas, agilizar trámites, reducir tiempos de respuesta y costes económicos por valor de millones de euros. Una apuesta segura para la mejora de la atención al cliente y del proceso de compra, en general.
(David Fernández, customer success manager en Inbenta)
