A pesar de que una amplia mayoría de empresas declara haber implementado soluciones de IA en sus procesos de customer experience, su impacto aún es limitado. Esto se debe a que el nivel de adopción efectiva, en términos de volumen de interacciones gestionadas, es aún escaso. Esta es la realidad que se destaca en el estudio sobre el impacto y el estado actual de la IA conversacional y otras soluciones, aplicadas a la experiencia de cliente, elaborado por Relación Cliente, con el patrocinio de Inconcert y el apoyo de la AEERC.
Parece evidente que el impacto de este tipo de tecnologías será más destacado en unos meses. Las empresas y los 116 profesionales que han participado en este estudio, son conscientes del enorme potencial de la IA en el contact center, en particlar de la IA conversacional, para impactar en la experiencia de cliente, y todas tienen planes para invertir en el corto y medio plazo en esta tecnología.
Este escaso impacto al que se refiere al informe se refleja en los datos recogidos en el estudio, donde el 66% de los encuestados afirma que menos del 10% de las interacciones actuales son resueltas mediante IA conversacional, mientras que un 26% adicional sitúa esta proporción entre el 10% y el 30%.
Estos porcentajes relativamente bajos evidencian que, aunque la tecnología ya está en uso, su aplicación todavía se encuentra en fases tempranas de uso efectivo. No podemos olvidar, como se indica en el estudio, que, aunque el 77% ya está invirtiendo en este tipo de soluciones de IA, aún queda un 23% que no lo está haciendo.
Ante el impacto futuro y las implicaciones de una tecnología tan disruptiva como esta, son muchas las pregunta que surgen:
¿Cuáles son los impedimentos que están frenando una adopción más rápida de soluciones de inteligencia artificial?
¿En qué tipo de soluciones de IA están invirtiendo las empresas para sus operaciones de contact center?
¿Sobre qué KPIs va a tener más impacto la IA?
¿Cuáles son las principales limitaciones de la IA en la CX?
A dichas cuestiones y a otras muchas, se da respuesta en este estudio que presenta Relación Cliente, junto a Inconcert. Los interesados pueden descargarse el estudio, aquí.
