En este artículo, José Manuel Oliva, director de Digitel TS by MADISON, explica porqué es tan importante que las empresas atiendan a sus clientes por aquellos canales que le son más familiares ya que los usan en su día a día, es le caso de un canal como WhatsApp.
La comunicación empresarial no deja de seguir unos patrones darwinianos que nos muestran la capacidad de supervivencia derivada de la adaptación. No hace falta irse a las Galápagos para conocer que, si cualquier empresa quiere sobrevivir, debe estar al lado del cliente, eso supone hablar su lenguaje y mediante sus canales. Un ejemplo es WhatsApp, herramienta que es una nueva realidad “empresarial” que permite, además, estrategias comerciales de unicanalidad.
En Digitel TS by MADISON, somos expertos en el uso de Whatsapp enfocado a empresa, sabiendo que es estar en un lugar de confianza para el cliente, que impulsa las experiencias de valor. Además, el flujo de comunicación se simplifica y nos permite ser más ágiles y directos también en operaciones empresariales, como la firma de contratos con validez jurídica, cumpliendo el reglamento EIDAS.
Desde nuestra experiencia, hablaremos de cómo las empresas pueden canalizar sus servicios a través de Whatsapp.
Para entender esos cambios y adaptarnos a ellos, debemos hacernos algunas preguntas:
¿Podría ser un canal como Whatsapp una respuesta a la unicanalidad que demanda el cliente?
¿Permite la personalización? ¿Es seguro? ¿Mejora la experiencia de usuario?
Para poder dar respuesta, debemos hacer unas reflexiones previas sobre WhastApp para contextualizar dónde está el cliente:
– Hay más de 1.500 millones de usuarios activos en el mundo y se utiliza en 180 países. En España, más del 92% lo usa.
– Están todas las franjas de edad representadas y las tasas de apertura se encuentran sobre el 98%.
– Los mensajes están cifrados extremo-a-extremo garantizando la seguridad de la información.
– Los datos intercambiados no se almacenan en servidores de WhastApp. El canal cifra datos estáticos que los protege transformándolos en formato ilegible cuando se guardan en algún almacenamiento.
Debido a esto, son muchas las empresas que ya proponen Whatsapp como alternativa de comunicación, yendo un paso más que la mera comunicación para realizar incluso contrataciones de sus servicios también por este canal, un ejemplo alguna compañía pionera en el sector energético. WhatsApp Business Api tiene verdadera utilidad para las empresas y es donde se está realizando el desarrollo específico dentro del canal para las relaciones empresa-cliente y cliente-empresa.
WhatsApp Business Api permite a través de uno o varios números de empresa conectar a múltiples agentes, departamentos y sistemas para orientar de manera unificada la comunicación de las marcas con sus clientes. Se pueden desarrollar journeis de alto valor que permiten establecer una relación de confianza cliente-empresa basada en la inmediatez, utilidad, simplicidad y transparencia.
Incorporar en el canal chatbots permite transformar procesos complejos al formato conversacional, natural para todas las personas, a la vez que se automatizan las operativas del negocio. Respuestas ágiles y naturales son una realidad en el canal. Con ello se consigue cercanía y la tan buscada hiper personalización en un único canal.
Es un canal confortable, verificable y confiable. En WhatsApp la marca está totalmente identificada. La empresa debe estar dada de alta con un ID Business Manager propio. Hay información de la marca para el cliente (dirección, horario de atención al usuario, sitios web o redes sociales).
¿Es necesaria la figura de un tercero interpuesto que aporte garantías, genere prueba electrónica y custodie las evidencias aportables en sede judicial?
Entrando en el tema de la seguridad, el cumplimiento y el riesgo asumible, la respuesta es sí, no hacerlo sería asumir un riesgo elevado de impugnación del proceso de contratación. Un Tercero por Interposición permite garantizar:
(i) El cumplimiento del ordenamiento jurídico aplicable.
(ii) La eficacia probatoria para poder acreditar eficazmente -y en el tiempo- lo acontecido en la contratación, junto con la propia aportación de prueba.
(iii) El diseño de los journeis de los productos y servicios que se ofrecen al cliente.
La incorporación de esta interposición en WhatsApp Business Api que actúe entre empresa y cliente, generando y custodiando pruebas como prestador de servicios cualificados de confianza (“qTSP”) es muy importante. Permite eliminar los riesgos inherentes a la falta de prueba electrónica y a la capacidad de aportación de la misma en procesos judiciales, en revisiones de los supervisores o en auditorías de procedimiento y acreditación.
WhatsApp Business Api con funcionalidades bien construidas, recabando correctamente los consentimientos de los clientes, velando por el cumplimiento y con servicios de interposición incorporados es un canal con un nivel de seguridad elevado que permite gestionar los riesgos de las relaciones electrónicas entre las marcas y sus clientes con un nivel de riesgo bajo.
Actualmente, es el canal de atención al cliente y soporte que más está creciendo en el mundo. La experiencia que transmiten las marcas cuando son preguntadas sobre este canal como ayuda para mejorar la conexión con los clientes es muy positiva. Indican que hay una mejora real percibida de servicio por parte de los usuarios.
Por todo lo expuesto, desde Digitel TS by MADISON, podemos concluir que, un canal como WhastApp Business Api responde a las necesidades que los clientes demandan a las compañías en cuanto a inmediatez y sencillez, aportando nuevas soluciones como la contratación de servicios.
(José Manuel Oliva, director de Digitel TS by MADISON).
