Asegurar ciertos estándares de calidad en los servicios que se prestan desde el contact center con certificaciones reconocidas por terceros, aporta múltiples beneficios estratégicos, operativos y comerciales. Sin embargo, el proceso para conseguir estas certificaciones es un laborioso camino donde el trabajo de toda la organización, empezando por la alta dirección, es parte de la garantía del éxito.
En este reportaje, hemos tratado de plasmar, de la manera más visual y esquemática posible, lo que nos han contado los expertos consultados (de organizaciones como la Asociación CEX, AVOS Tech, Emergia, Marktel, Mutua Madrileña, ON Soluciones y Zelenza CEX). El objetivo es tratar de hacer atractivo un tema como este que, a priori, puede no parecerlo.
Para abordar la conveniencia de las certificaciones en los contact centers, el primer paso sería establecer los beneficios que pueden aportar. El equipo de ON Soluciones se ha encargado de enumerarlos:
1. Garantía de cumplimiento y mejora continua
La certificación ayuda a consolidar la implantación de modelos de gestión internos, evitando que las prácticas se relajen con el tiempo. La necesidad de auditorías y revisiones por parte de terceros obliga a mantener altos los estándares, asegurando que los procesos sean eficientes y cumplan con los requisitos exigidos.
2. Refuerzo de la imagen de marca y confianza del cliente
Contar con certificaciones como ISO 9001 (Calidad), ISO 27001 (Seguridad de la Información) o ISO 18295 (Contact Centers) refuerza la reputación de la empresa, mostrando un compromiso real con la excelencia y la satisfacción del cliente. Esto genera mayor confianza en clientes y usuarios finales, diferenciando a la empresa de la competencia.
3. Cohesión y motivación del equipo
La obtención de una certificación implica el esfuerzo conjunto de toda la organización, promoviendo un sentido de propósito común. Al trabajar bajo un mismo objetivo, se fortalece la cohesión interna del equipo y se genera un ambiente de mejora continua, motivando a los empleados y brindando oportunidades de reconocimiento y celebración de logros.
4. Acceso a nuevas oportunidades de negocio
Muchas empresas y administraciones públicas incluyen certificaciones como requisito o criterio de evaluación en concursos y licitaciones. Tener certificaciones como ISO18295 o ISO 27001 puede ser un factor decisivo para ganar contratos con clientes que priorizan la seguridad, la calidad y la eficiencia en la gestión del servicio.
5. Optimización de la eficiencia operativa
La implementación de estándares certificados permite mejorar la gestión de procesos, reducir errores y aumentar la productividad. Las normas ayudan a definir mejores prácticas en la atención al cliente, disminuyendo tiempos de respuesta y optimizando el uso de recursos.
6. Cumplimiento normativo y reducción de riesgos
Certificaciones como ISO 27001 (Seguridad de la Información) o PCI DSS (Seguridad en Pagos) aseguran el cumplimiento de regulaciones legales y estándares de la industria, minimizando riesgos de sanciones, brechas de seguridad y pérdida de datos sensibles.
7. Compromiso con la sostenibilidad y responsabilidad social
Normas como ISO 14001 (Gestión Ambiental) e ISO 45001 (Seguridad y Salud en el Trabajo) ayudan a los Contact Centers a reducir su impacto ambiental y mejorar las condiciones laborales de sus empleados, reforzando su compromiso con la sociedad y el medio ambiente.
Todos las piden
Una vez establecidos estos principios, el siguiente paso es preguntarles a las organizaciones que se someten a este tipo de procesos, qué opinión les merecen estas certificaciones. Responden desde Zelenza CEX: “Son una ayuda para establecer sistemas de gestión integral basados en la mejora continua. Son imprescindibles en cualquier organización preocupada por sus clientes y que apueste por la calidad en todos sus procesos, ya que redunda en la satisfacción de sus clientes, proveedores y empleados”, comenta Montse Jiménez, Head of Bussiness en Zelenza CEX. “La posibilidad de contar con entidades evaluadoras es una ayuda, ya que contribuyen a evaluar el nivel de compromiso de una organización por la mejora en cualquier aspecto que mida la certificación y contribuyen a aportar una visión externa de cómo mejorar. En concreto, las normas ISOs aportan: mejora y eficacia de procesos internos, confianza del cliente, mejora la relación con los proveedores, acceso a nuevos mercados, ventaja competitiva y satisfacción del cliente y de todas las partes interesadas o stakeholders”, añade.
Y, ¿cuáles son las certificaciones más demandadas?, al margen de que algunas de ellas son requisitos fundamentales para la participación en concursos y licitaciones. Pero en líneas generales, y como resaltan desde Zelenza CEX, las certificaciones más habituales que se aplican a todo tipo de servicios son: la ISO 9001, esta certificación es muy común y se solicita en diversos sectores para asegurar la calidad de los productos y servicios; la ISO 14001, que es requerida por empresas que buscan demostrar su compromiso con la sostenibilidad y la gestión ambiental; y la ISO 45001 de Seguridad y Salud en el Trabajo, que es solicitada por empresas que desean garantizar un entorno de trabajo seguro y saludable.
“De forma creciente y para servicios que tratan información, la ISO 27001 es crucial para aquellas empresas que manejan información sensible y buscan asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. En todo caso, estamos viendo una tendencia a incorporar nuevas ISOs en materia de sostenibilidad, como la ISO 14064-1:2018 de Evaluación de las emisiones de CO2, debido a los compromisos de reducción de emisiones por la agenda 2030. La ISO 20000-1 es específicamente solicitada en el sector de tecnologías de la información para asegurar la calidad en la gestión de servicios de TI”, apunta Montse Jiménez.
A ellas se une el ENS (Esquema Nacional de Seguridad) para las administraciones públicas, obligatorio por Ley desde el año 2022. “El ENS establece aspectos y metodologías comunes relativos a la seguridad en la implantación y utilización de los medios electrónicos por las Administraciones Públicas”, afirma Carlos Riofrío, responsable de Sistemas de Gestión, Continuidad, Riesgos y Servicios en AVOS Tech.
Hay que tener en cuenta también las exigencias de ciertos sectores como el financiero y bancario, ya que estas compañías han de cumplir con el estándar PCI DSS (Seguridad de Datos en Pagos Electrónicos), obligatorio para procesar transacciones con tarjetas de crédito.
Para Carlos Riofrío, las certificaciones aportan un valor añadido para la compañía porque ayudan a comprobar el nivel de madurez de la organización a la vez que suponen un revulsivo en la mejora continua.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en la sección Dentro y fuera de la plataforma, del número 104 de Relación Cliente Magazine)
