El onboarding digital de clientes, el punto donde las empresas quieren mejorar

Casi un tercio (28%) de las empresas invertirá en tecnología para poder ofrecer un onboarding digital más rápido y fiable, tal y como se desprende del último informe Global Insights de Experian, (Time to yes: reduce el onboarding digital de clientes a 10 minutos). En él se han encuestado a 900 empresas de 10 países, entre los que se encuentran España, Alemania, Australia, Brasil, Estados Unidos, Francia, India, Japón, Reino Unido y Singapur.

La pandemia del coronavirus ha acelerado la transformación digital que se está produciendo en todo el mundo, con un mayor índice de interacciones de clientes online en detrimento de los encuentros personales. Por este motivo las organizaciones están reaccionando a esta tendencia invirtiendo en tecnología con el fin de favorecer la incorporación digital de clientes, es decir, el digital onboarding, y reducir el tiempo de formalización de las solicitudes que realizan en el canal online.

En concreto, en las regiones de Europa, Oriente Medio y África (EMEA) el 17% de las empresas encuestadas afirma haber implementado nuevos métodos y construido modelos de Inteligencia Artificial específicos para mejorar la toma de decisiones de los clientes, y casi la mitad de las organizaciones (un 46%) declara haber creado una estrategia para mejorar la experiencia de cliente desde el inicio de la pandemia de Covid-19. Sin embargo, a pesar del interés por mejorar la experiencia de digital onboarding, sólo el 11% de las empresas afirma dar prioridad al uso de nuevos métodos de análisis e inteligencia artificial para mejorar las decisiones de los clientes, según el estudio de Experian.

El aumento del canal digital es una de las tendencias más destacadas provocadas por la Covid-19. Las empresas están reconociendo la importancia de un proceso de digital onboarding rápido invirtiendo en mejoras tecnológicas”, comenta Rita Estévez Luaña, CEO y market president Experian España y Portugal. “El reto para las empresas de la región EMEA es proporcionar una experiencia de cliente digital rápida y eficaz sin comprometer el cumplimiento o la calidad de las decisiones. Aquellas empresas que inviertan en la tecnología adecuada de IA y machine learning para reducir la fricción en la experiencia de cliente saldrán de la pandemia más fortalecidos”, añade.

El estudio también revela que el 20% de las compañías considera que la tecnología ayudará a crear una experiencia de cliente digital más libre de fricciones en el corto plazo, mientras que el 15% cree que esta tendencia se mantendrá para el futuro en la medida que los consumidores se vuelvan cada vez más digitales.

Además, casi 9 de cada 10 empresas tiene la intención de integrar algún nivel de gestión automatizada de decisiones para gestionar el riesgo de los clientes, y el mismo número planea desplegar aplicaciones de toma de decisiones basadas en la nube bajo demanda, mucho más que cualquier otra región encuestada.

Otras conclusiones de este informe sobre el onboarding digital de los clientes son:

– La transformación digital es una prioridad, con un 17% de compañías en las regiones de Europa, Oriente Medio y África que prioriza las iniciativas para ajustar las operaciones diarias de lo analógico a lo digital, frente a sólo un 7% en el Reino Unido.
– El 67% y el 63% de las empresas utilizan la IA o el machine learning, respectivamente, para ayudar a gestionar su negocio en el mercado actual.
– El 80% dice que actualmente tiene una estrategia de identidad digital en línea.
– Un área de enfoque actual para el 24% de las empresas es la incorporación de medidas de seguridad en los dispositivos de los clientes.
– El 50% espera aumentar sus presupuestos de gestión del fraude en los próximos seis meses.