El servicio de contact center es una pata fundamental de cualquier póliza de hogar, especialmente cuando se cuenta con tecnologías avanzadas para ayudar a prestar un servicio de calidad.
En este sentido, desde Iris Global siguen apostando por la mejora de la atención al cliente a través de la innovación y las tecnologías avanzadas tras la sustancial mejora realizada hace un año de su sistema CTI, gracias a la implantación de la plataforma Talkdesk, que se respalda con la integración de un robusto CRM de Salesforce.
Esta sinergia permite a Iris Global potenciar sus operaciones de atención al cliente y obtener una trazabilidad completa de las interacciones con todos los usuarios. “La personalización y especialización en la atención a diferentes tipos de clientes se ha optimizado, lo que ha brindado a los equipos las herramientas necesarias para brindar un servicio excepcional”, declara Borja Aranda, responsable de Primera Línea de Iris Global.
Una de las ventajas más destacadas de esta implementación es la eliminación de la necesidad de teléfonos de sobremesa. Los agentes ahora pueden recibir y realizar llamadas directamente desde sus ordenadores con un solo clic y tienen acceso completo a todas las funciones de llamada desde una única interfaz. La integración de centros de llamadas abarca una amplia gama de sistemas, que incluyen integraciones de CRM, bases de datos, plataformas de emisión de tickets y servicios de asistencia.
Junto al ACD y la IVR, el CTI permite dirigir las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado. Además, identifica automáticamente al usuario al cruzar sus datos con la base de CRM, característica fundamental para reducir la repetición de preguntas a los clientes, lo que no solo agiliza el proceso, sino que también mejora la experiencia del cliente.
“Estos avances han supuesto un antes y un después en la manera de gestionar los siniestros en los contact centers”, afirma Borja. “La integración de Talkdesk nos ha permitido seguir ofreciendo un servicio excepcional, personalizado y cercano a todos los usuarios en momentos de necesidad, y nos ha ayudado a mejorar nuestro tiempo de respuesta y reducir la espera”, añade.
Esta integración de tecnologías avanzadas ayuda a poder tener una actuación ejemplar en el momento en el que un asegurado contacta con la compañía tras el acaecimiento de un siniestro, así como en todo el proceso posterior hasta la resolución de la incidencia. Es esencial ofrecer una variedad de opciones de comunicación y comprender las preferencias de uso de los clientes. En este contexto, no se puede perder de vista que el teléfono sigue siendo la primera opción (58,8%) para reportar un siniestro, seguido por el contacto con el mediador (32%) y el uso del correo electrónico, según el estudio «Estado y Tendencias del Seguro de Hogar» de ICEA.
